2014售后维修服务流程 新版(公司)

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1、2014售后维修服务流程一、维修包的工作流程（一）专卖店、客户收到顾客的维修包1、填写维修单要求收到维修包时先帮顾客开单，开完单要填写产品返修卡挂在包包上，维修卡客户一行写专柜名（例：客户：中怡广百），款号、返修原因必须填写清楚，并在维修处贴上红箭头。把要寄回公司维修的包填写在付货清单上，将黄色联跟包一起寄回公司。如有包需退货的，可一起寄，但要分开开单，开退货单。如不知道款号的请专柜自行拍照留档。寄维修包的时候必须用防尘袋装好，定型包里面要塞纸，避免快递途中压坏，如是三包范围：必须注明销售日期，及销售单号；注意

2、需要收费的维修包，必须在付货清单以及维修卡上注明费用。2、责任如专卖店、客户没有按以上的要求去填写维修包的单据和维修卡，工厂一率不接受维修包的维修，出现的责任由专卖店、客户承担所有损失。（二）告诉顾客的维修流程和维修时间1、专卖店、客户在接收顾客的维修时，应该告诉顾客的维修时间，一般情况下，维修时间为15天；如有特殊的情况，请向维修部申请；2、责任：专卖店、客户在接收顾客的维修包时，没有向顾客说明维修流程和时间，出现的客诉，责任是由专卖店、客户承担所有损失。（三）三包维修与不三包的维修方案专卖店、客户在接收顾客

3、的维修包时，必须确认三包与非三包的责任，如是三包责任，请按三包维修流程，如不是三包责任，请按非三包流程进行。1、三包范围：销售期三个月内，非人为造成的质量问题，是属三包维修范围；专卖店、客户三包范围维修流程：以销售日期作为标准，维修要凭销售小票，并登记销售日期，和销售单号（公司是提供免费的售后服务，包括：免费维修，物流费用，免费打油）。2、非三包范围：（1）销售期超过三个月外，没有销售小票，低于3折的货品，人为造成的质量问题，是不属三维修范围；（2）专卖店、客户不属三包范围维修流程：经专卖店同事确认，维修是以上

4、非三包范围内的，员工要按公司的收费标准（费用标准附下页），快递费用：公司不承担，员工要向顾客做好解释的工作。3、费用要求：（1）非三包维修快递费用：专卖店、客户要及时向顾客收取快递费用（按快递公司的标准收取）。专卖店、客户至公司，由专卖店、客户付款，公司快递到专卖店、客户，也是专卖店、客户付款；（2）维修材料费用要求：专卖店要在接收到顾客的维修包时，就要及时按公司的收费标准收取顾客的费用，并由店长保管，以一个月为结账期，并报给直属主管，由直属主管与售后服务部对帐后移交给公司。4、责任：（1）专卖店、客户要确认顾

5、客是否属于三包范围与非三包范围，出现误导顾客，造成顾客的投诉，责任由当事人负责（主管负连带的责任）；（2）如出现特殊情况，没向公司申请，公司概不负责任何的费用；因而导至顾客的投诉，责任由当事人负责；（3）专卖店员工，要以公司的利益前提考虑，如顾客要急的处理，就告诉顾客维修流程和时间，15个工作天可维修，如顾客不急处理的，告诉顾客，20至25个工作天，并随发货一起配送物流，可节省公司的费用（在维修单注明）。维修工作流程（前线）接收返厂维修向顾客说明维修单、维修卡的填写和损坏标识维修时间确认是否三包三包处理非三包处

6、理收取费用对账包装、运输责任人跟踪免费售后服务二、工厂的维修进度及责任：（售后服务部交接维修包）工厂维修时间：本厂维修不用换皮件：维修时间10天；本厂维修需要换皮件：维修时间15天；外厂维修：维修时间15天；出现返修：返修时间：增加1天；责任：1.维修卡：接收时检查维修卡，分清本厂与外厂的维修包，出现维修过程中丢失维修卡，工厂负全责；2.跟踪表：工厂维修部，要做好维修包跟踪表，和确认维修包的实际问题，如出现维修时造成的包的二次损伤，责任由工厂承担并负责专卖店、客户的所有损失；3.进度：保证维修的进度，出现维修进

7、度拖慢，要负责全部的责任；4.质量：保证维修的质量，以免造成顾客的再次投诉，如因维修质量问题，出现顾客的再次投诉，工厂要负全责；5.协调：外厂的维修协调，由工厂负责；6.丢失：维修包已到工厂遗失责任：查不出责任人，售后服务部，工厂各负50%责任。工厂维修部检查维修卡、本厂和外厂的分类维修跟踪表的登记本厂、外厂维修包的跟踪维修进度与外厂的维修协调维修质量三、售后服务部：（收到维修包）营运部主管：陈林涵（13602461818，661818）售后服务专员：陈玉新（电话：15728765109）负责整个公司的售后服务

8、维护。责任：1.检查好维修包的维修单（卡），发现没有,要与当事人联系，出现挂不好的，维修包不接受维修，责任由专卖店、客户承担；2.做好维修包的登记工作，并做好维修报表，每月反馈到公司；快递时间：按照正常快递时间（市区：1至2天；外区：2至3天）登记时间为：收到专卖店登记时间：1天，收到维修好的包登记时间：1天3.售后服务部收到非三包的维修包要确认收费标准，并做好费用记录，在下月5日前与