资源描述：
《【精品】服务管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、第七讲可用性管理和能力管理可川性管理■什么是可用性管理?•负贵定义、分析、规划、测量和改进IT服务叫TH性等各方面的过程。»负贞确保IT展础架构、过程、工具、角色等达到针对对用性所约定的服务级别目标。■II标»提供符合预定町用性级别II.成木合理的IT服务,以帮助顾客实现其业务口标；►确保U实现的可用性级别能够得到测量,以及在必要时进行持续改进。可用性管理的棊木原理■可用性是业务和用户满意度的核心■即便是在出现问题的时候,仍然有可能实现较好的业务和用户满意度■若要改进可用性,首先必须对IT服务所支持的业务有进一步的理解用
2、户用户用户用户a顾客rr服务rr系统:软件开发人员可用性（服务级别协议）rr系统it服务提供方可靠性+可维护性（运营级别协议）内部供方软件维护人员其它维护人员町服务性伎撑合同）硬件厂商软件供应商坏境通信服攀供外部供方［和维护人员1可用性管理的相关概念■可用杠■在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功可用性的决旧大I素:IT基础架构的复朵程度;组件的可靠也快速仃效地対故障作出反应的能力运行管理过程的质蚩和范用IT展础架构的恢复力由支持部门和供方提供的维护的质虽能的能丿丿。可用性（%）:（约定的服务时间（AST）一宕机
3、时间）二X100%约定的服务时fnJ（AST）■可確性(Reliability)可靠性是指IT基础架构可以无间断运行的能丿J,它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的弹性。根据服务组件出现故障的概率来决定的。■决定因素:•用『提供服务的组件的可靠性;・一项服务或组件在一个或多个子系统发生故障时仍能冇效运作的能力（恢复力、弹性）;防止宕机的预防件维护■
4、
5、『维护件（Maintainability）：可维护性是抬IT基础设施组件在出现故障后
6、可被修复）付灰复11常运作的特性。包括预防性维护和计划性审查,这两个概念所包
7、括的具体活為仃：・采取措施防止故障的发生;・检测故障：进行诊断，包括til组件门c进疔的ri动诊断：•解决故障：故障发生后尽快恢复;•恢复服务■可服务性（Serviceability）：•可服务性是描述组织内鹤加务提供方与外部第三方供方（供应商）之间合同履行情况的一个指标。可服务性木叨并不是•个町测虽的指标，它需要迪过対IT服务及组件的可用性、可靠性和可维护性进行测量和评价后体现出那与外部服务提供商（承包商,第三方）的合同义务有关:这种介同只涉及口服务的嘟分•因血可服务件并不是指整个服务的可用性；■关键业务功能（VBF）
8、关键业务功能主要是指由IT服务所支持的业务过程-I＞的关键坏*V。-•项IT服务可能同时支持了多项业务功能■而其中只有某些业务功能才是关键性的:例如，对于ATM（自动取款机）服务而言,提供现金是其关键业务功能，而打印交易凭条则被视为屮关键性功能£■町用性及扩展的事件生命周期MTRS=可维护性修复恢复服务故障
9、MTBF二可用性
10、MTBSI=可靠性MTRS(MeanTimetoRestoreSewice)平均服务恢复时间MTBF(MeanTimeBetweenFailures)平均无故障时间MTBSI(MeanTimeBet
11、v^/eenSystemIncidents)平均系统事件间隔时间MTBSI=MTBF+MTRS可用性管理的好处对顾客►发牛服务不可川的次数及持续时间都降低了；►相关的成本是可接受的。对IT服务提供方•通过对IT服务进行设计、实施和管理,从而确保约定的可川性需求能够实现；MTRS(MeanTimetoRestoreService)平均服务恢复时间MTBF(MeanTimeBetweenFailuGS)平均无故障时间MTBSI(MeanTimeBetweenSystemIncidents)平筠系统事件间隔时间MTBSI=MT
12、BF+MTRS可用性管理活动可用性管理的主要活动■确定可用社需求在签订服务级別协议nij,确认关键'Ik务功能、II匚计划的服务中断对业务功能所产，I的影响；约定的IT服务中断时间;・顾客的业务运作时段；仃关维护窗口期的约疋。■制定可用性计划►主动改进IT基础设施的长期性计划;可用性管理的关键成功因素■业务部门必须清楚地定义可用性目标和需求;■必须已经建立起服务级别管理来规范协议的制定；■双方必须使用同样的1用性和第f机时间的定义;■业务和IT服务提供方都必须认知可用性管理的好处。IT服务连续性管理■什么是IT服务连续性
13、管理?•负责管理可能严重影响IT服务的风险的过程。通过将风险降低到可接受的水平，同时规划IT服务的恢复,确保IT服务提供方能够始终提供最低约定的服务级别O•通过确保在灾难发IZ后IT基础设施和IT服务(包括相应的支持服务和服务台)能够在规定的时间内得以恢复从而支持总体的业务连续性管理(BCM)o业务连续性管理业务连续
