【精品】卖场服务管理

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1、1、工作流程卖场服务管理营业屮>清洁维护>突发性事件处理营业规范细则1、店长必须每天召开店员例会，讲述一天的工作、人事、物品及卖场陈列情况，统一分配工作，下班后总结一天工作屮的问题；并随时检查公司通知执行情况。2、每天营业前、结束前必须彻底清洁店面、试衣室、仓库、橱窗及门口，并盘点当曰货品数量；每周必须安排一次大扫除，包括清洁空调、陈板、货架、模特、橱窗、门面等。每月必须进行一次总盘点，包括颜色、型号、数量、金额。3、每天由店长中报补货单及填写销售日报表、周货品状况、月明细表及帐冃的处理。4、店长须及时督促业务、及时补足店面

2、所缺货品，必要时，可亲自到公司总仓库调配补货。5、在营业中，店长必须督促、管理好卖场的环境卫生、陈列状况，保持卖场的良好营业气氛6、所有货品吊牌不能外露，不能拖在衣领后，破损遗失的吊牌应及时补上。7、店长应督促店员每日营业前例查、维护店面货架。如店面人员无法修理好,应及时上报，若发生特殊事件（如货架松动或散体、停电、空调坏等），店长应及吋做出合理布置。第二：考勤管理：营业时间通常为两班：早班晩班不能迟到，不准早退、不准提前关门。如需换班要rti店长统一安排，店长负责打考勤或店长不在由指定人员负责（考核表见附页）第三：环境卫生

3、管理1、店内空气要保持清新，可适当喷洒空气清新剂。2、地面卫生：要随吋保持干净，无垃圾。3、收银台卫生：收银台要保持干净，整洁，不准摆放私人物品，抽屉内各种单据、帐单摆放整齐有序。4、镜子卫生：镜子耍保持随时光亮如新，无指印、无灰尘。5、橱窗卫生：橱窗是展示店面的最佳广告，要好看、要新颖，更要保持清洁卫生。6、试衣间卫生：随时检查试衣间的整洁程度，鞋子是否摆放整齐，空气是否太闷，灯光是否明亮。7、卖场灯光：每一天检查灯是否按规定开启，有无损坏，如有损坏要及时上报修理。8、每位员工应该爱护店中设施，随时保持店面环境卫生。第四、

4、陈列管理2、衣服上架前的准备一一检查衣服有无损坏，污疵，型号选择，线头的修理、整烫。3、衣服上架一一吊牌不能外露，衣钩朝向间隔一致，叠放整齐，扭扣、拉链的整理。4、衣服的更换一一四天不卖、不动的产品须更换一件新的进行展示，以免展示太久，变脏、败色等。同时能更好的熟悉、了解产品走势、销售状况、陈放地点等，便于协调安排。货品陈列区域要求循环展示，给顾客以新的感觉。5、货品的搭配一一要按相关要求进行（见附页）6、橱窗的陈列一一一般情况三天更换一次，但耍根据天气状况立即更换式样。7、突岀专卖店的视觉A点（起吸引顾客广告用），视觉B点

5、（真正出货的重点区域）视觉C点（为突出B点服务）第五、卖场纪律1、随时随地调整好工作情绪，优美的站姿，保持仪容的良好。2、员工不准在店内唱歌、喧哗、接听他人电话、与朋友在店聊天等，更不允许与顾客或同事有任何争执。3、上班中途不可随意外出，如因工作需要外出必须告知店长（如吃饭、上洗手间、修改衣物等），如店长与顾客交谈不便告知，可用手势或通过其他同事转达，不准大声喧哗。4、员工外岀吃饭等相关事务须按规定时间进行，回来后马上整理仪容仪表，进入工作状态。（注意:工作期间就餐请勿吃如:大蒜、韭菜等刺鼻性强的食品。一经发现，将作处罚。）

6、5、灵活运用卖场待客和吋间。营业中大半时间在等待顾客上门，如何有效利用此段时间是良好销售的开始。杂乱无章的卖场会使货品看起来缺乏价值感，不清洁的购物环境更会导致顾客购买欲的下降。因此，营业员在此段时间内切忌嘻戏、打闹、聊天而应随手调整货品、整理货架、补充货品、整烫衣服等。给销售者造成“有许多顾客曾来过”的错觉，激发她们的购物欲望。6、在顾客较少的情况，要善于留住顾客的在店时间为卖场制造人气，可以通过营业员的站位、跑位、堵截等配合实现（由店长安排分配）。7、在卖场内，所有员工应捉高警惕防止失盗（如注意举止怪异、眼神不正等可疑的

7、人）如有发现应告知同事注意并按严重程度报警等。不可在店内发生打闹。8、所有员工不得向外界传播或提供木公司、木卖场的相关资料和信息。不得做一切损害公司利益的事情。一经发现，按相关条例处罚。第六、卖场服务一、规范用语1、基本用语：“欢迎光临”“对不起”“非常抱歉”“谢谢”“请稍等”“请慢走，欢迎下次光临”2、销售用语：A、将“好”放在句尾，例：“这件衣服很好，所以价格稍微贵了一点”改为“这件衣服稍微贵了一点，但品质、款式非常好”。B、语尾必须将意思表达清楚，如“非常的适合你”“这个没问题”等句意表现出来，打消顾客心中的疑问，因为

8、顾客对店员的意见是非常在意的。C、每一位进入店面的顾客，只要你离她五米之内，或者整个卖场只有两人以下，必须用“欢迎光临”的欢迎语來迎接顾客，一个店面或一个楼层至少有两名以上店员对莅临顾客致欢迎词。3、将顾客已购买的商品放入购物袋交予顾客时，应说“谢谢您”；顾客如靠近货架而你在附近，应说“请