向服务转型八种创新模式

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1、向服务转型八种创新模式在过去二三十年里，中国企业把握住了全球经济分工的节奏，在全球制造产业的价值链中，依靠低劳动力成本、低原材料价格和政府的支持政策迅速崛起，成为名副其实的世界工厂。但是，自2008年开始的全球经济持续低迷、西方国家消费萎缩，以及全球产业的调整，使得中国企业赖以成长的世界经济环境发生了根本变化。事实上，中国企业也早已认识到依赖国际市场、走低附加值的发展道路难以为继，都在纷纷寻求转型和突破的路径。很多企业进行了积极的尝试，但是仍有大量企业在徘徊中摸索，甚至在绝望中挣扎。摆脱低附加值加工者的身份，找到高附加值业务，从而实现企业的可持

2、续发展，这是当今中国企业家的共同梦想，问题是路在何方？回首全球企业界过去100多年的发展历程，几乎每一个发达国家的产业都经历了类似中国的发展路径：从早期的劳动密集型和低附加值，到后来的以技术进步和产业转型为驱动的高附加值发展。其中一个重要的成功路径，就是依托原有产业，逐步进入高附加值的服务业务。这个服务业务很大程度上是从制造产业逐渐衍生和发展出来的，通常就是从核心的产品和技术出发，从为核心的客户提供增值服务开始，逐渐发展出占据企业主要利润来源的服务业务乃至服务产业，并以此强化企业的价值和核心竞争力。昔日的产业巨头纷纷进行服务业务的拓展，例如，I

3、BM公司从20世纪90年代开始向服务和解决方案模式的转型，拯救了当时四面楚歌的硬件业务，也彻底重塑了IBM。今天的IBM,服务业务的收入占公司总收入一半以上。根据IBM商业价值研究院的统计，发达国家与制造业相关的服务产业在工业产值中的比例越来越高。美国与制造业相关的服务业在制造业中所占的比重已达到58%,日本的比例是15%,而中国仅为2%。悬殊的差距也就意味着巨大的机会。中国企业如果能够认真思考，积极布局，开拓服务产业的新局面，将会对完成下一阶段的产业升级和技术升级，摆脱低附加值的制造加工角色，走上可持续发展道路具有决定意义。为何要开拓服务业为

4、什么工业化国家和企业都将工业服务产业作为工业和制造业转型的必然路径呢？因为与工业相关的服务业具有天然的产业链接和巨大的战略优势。首先，以制造业为主的产业对经济周期和经济波动高度敏感，通常会随着市场需求的波动而波动，这对于希望持续稳定经营的企业来讲，意味着巨大的经营风险。在当前低迷的市场环境中，几乎所有以产品为导向的企业都在经历这种痛苦。如何熨平因市场波动带来的生产制造波动？开拓对经济周期反应相对较弱的服务产业，将是一个重要的解题思路。因为客户可能不会持续购买新的产品和设备，但是一旦使用了产品和设备，相关的服务总是要购买的。服务业具有持续经营和稳

5、定获利的特点，为了对抗经济周期、熨平经营波动，开拓服务业无疑是一个好选择。其次，服务业，尤其是工业服务业要求企业与客户保持密切联系。因此，拥有服务产品设计和强大服务能力的企业更能及时捕捉市场发展的趋势和变化，根据市场调整设计出更加符合客户要求的服务和产品，减少因为远离市场、远离客户而带来的投资和经营风险。在这方面，那些没有品牌优势、专门从事代工生产的企业应该体会最为深刻。不能与客户对话，不能根据客户的需要设计满足客户需求的产品和服务，企业必将沦为价值链中的低端角色。如何成为价值链顶端的整合者从而直接面对客户，如何通过服务的方式与客户发生密切的交

6、往，并且产生持续的黏性，是企业了解客户、满足客户需求的关键点。我甚至认为，在未来，价值链中只有两类企业可以活得很好：价值链顶端的整合者和价值链中高价值的创造者。即便这样，对于后者，如果不能够了解市场和客户的需要，不断优化自身的定位，也容易在竞争中被淘汰。（参见副栏“整合者和隐形冠军的命运”）最后，对于中国企业来说，从工业制造进入服务产业是实现转型升级的重要抓手和着力点。因为经过二三十年的经济快速发展，中国经济在体量、产业纵深以及客户的需求复杂度上，已经具备了广阔的开展服务模式转型的可能和空间。在这个基础上进行服务业务的拓展和持续创新，从而带动产

7、业升级，会使得中国的工业产业走上一条良性发展的可持续增长之路。售后服务不是增值服务在做进一步讨论之前，我们有必要将关于服务业务的基本概念做一些澄清。所谓服务业务，根本上指的是增值服务业务，也就是说企业通过为客户创造附加价值，提供增值服务，从而获得相应的价值回报。那种不能给客户带来附加价值和增值的服务，不可能产生收益。产品的售后服务是不是增值服务呢？答案显然不是。因为售后服务并不能给客户带来额外价值，不管是安装、调试还是基本维护，它是企业兑现给客户的产品功能的承诺，所以售后服务只是产品价值的一部分(参见副栏'‘从产品出发，寻找创新的服务模式”)。

8、客户为什么付钱购买产品呢？因为所购买的产品能够为客户提供一定的实用功能，并实现产品功能的可用性(Availab订ity)。客户购买产品，希望获得产品相