49客户关怀活动实施指引-目前版本

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1、中涯核业客户关怀活动指引手册CUSTOMER客户关怀活动指引目录1.0主题12.0目的13.0范围14.0职责15.0客户关怀节点选择16.0客户关怀细化指引26.1节H关怀系列26.1.1春节关怀.26二2元宵节关怀.36.13节关怀.36.1.4端午节关怀.46.1.5儿童节关怀.56.1.6七夕节关怀.66.1.7重阳节关怀.76.2特殊天气关怀系列76.2.1暑热关怀.76.2.2严寒关怀.86.3业主重要时刻关怀系列96.3.1新婚时刻关怀.96.3.2牛子时刻关怀.106.3.3考学时刻关怀.106

2、.4特殊人群关怀系列116.4.1节日健康关怀.126.4.2日常关怀.126.4.3团聚共享关怀.136.5房屋生态节点关怀系列136.5.1入伙前的关怀.136.5.2集中交房期的关怀.146.5.3蔡改进展期的关怀.146.5.4质保过期前的关怀.156.6VIP关怀系列156.6.1V十业主关怀156.6.2VIP业主关怀166.7便民关怀系列177.0集团主推关怀细化指引187.1端午艾草关怀187.2高考直通车关怀187.3感恩节糕点关怀198.0支持性文件201.0主题主题词：CareForYou

3、Slogan：走心关怀为爱延续2.0目的根据管理处情况，规范客户关怀活动的节点与形式，从细微之处打动客户，增进物业与客户的沟通和交流；推进品牌建设及社区精神文明建设，营造社区浓厚的人文、亲情、和谐的家园氛围，打造温暖社区。3.0范冃适用于各地区公司开展客户关怀活动的各管理处。4.0职责4.1品宣部负责客户关怀活动的方案策划，并组织、落实、检查、指导各管理处实施情况。4.2管理处负责制定本单位的客户关怀活动计划，每年不少于X次（XM3）,并负责组织实施。5.0客户关怀节点选择1）节日关怀系列：春节、三八节、端午节

4、、儿童节、七夕节、重阳节、圣诞节、腊八节。2）特殊天气系列：暑热季、严寒季。3）业主重要时刻系列：新婚时刻、生子时刻、考学时刻。4）特殊人群系列：老者关怀。5）房屋生态节点系列：入伙前、集中交房、整改进展、质保过期前。6）VIP客户系列：a.V+业主：空调清洗、家具除螞、重阳糕点、生日关怀；b.VIP业主：优先推送、房屋体检（每半年一次）。7）便民关怀系列：社区义诊、免费理发、免费刀具保养、免费视力测试、口腔健康免费检查、免费家电清洗、入户燃气管道检查、入户门合页免费保养、四害消杀药品赠送、内阳台水池免费除冰、

5、手机免费贴膜、冬日入户门把手赠送等。6.0客户关怀细化指引6.1节日关怀系列节日关怀系列主要从中国的传统节日出发，根据关怀对象适量选择重点国际节日，取舍节日情感精华，根据每个节日的特性与表达的意义，设计关怀活动。主要涵盖的节日有：春节、三八节、端午节、儿童节、七夕节、重阳节、圣诞节、腊八节。（由于中秋节以其他活动形式展现，故此系列不包含这个节日。）6.1.1春节关怀关怀时间：春节前半个月关怀方式：由各管理处物业管家上门赠送福袋礼包覆盖人群：家庭具体实施：根据地域特色编写春联文字，设计画面，定制春节福袋。其中包含

6、春联1对，福字1张，红包6个，福袋1个。参考图例：（详见ppt第8页）6.1.2元宵节关怀关怀时间：元宵节关怀方式：派送煮好的元宵覆盖人群：上班业主一族具体实施：精心设计含有中海物业标识的包装，在园区及车场出口派送煮好的元宵。参考图例:（详见ppt第9页）6.1.3三八节关怀关怀时间：三八节关怀方式：赠送玫瑰花束覆盖人群：女性业主具体实施:6.1.3.1简装版：购买鲜花，普通包装，由男性工作人员身穿礼服在车场与园区岀入口派花绐业主。参考图例:（详见ppt第10页）6」32精装版：制作节日卡片，购买鲜花，精美包装

7、，由帅气男性工作人员（外请）身穿礼服在车场与园区出入口派花给业主，并设立合影区，供业主拍摄照片。参考图例：（详见ppt第11页）6.1.4端午节关怀关怀时间：端午节关怀方式：上门赠送端午礼包覆盖人群：业主家庭具体实施：6.1.4.1简装版：购买艾草礼包（艾叶+菖蒲），用精美丝带包装，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例:6」.4.2精装版：购买艾草礼包（艾叶+菖蒲）与香包，设计精美包装袋，由各管理处物业管家上门送给业主。参考图例:符午插艾（详见ppt第12页）6.1.5儿童节关怀关怀时间：儿童节关怀方式：园

8、区派发小礼物覆盖人群：小业主具体实施：6.1.5.1简装版：设计花车包装，购买小礼物（赞助），由各管理处物业管家带上红领巾，推着礼物花车在园区里随机派送。参考图例：（详见ppt第13页）6.1.5.2精装版：设计花车包装，购买精致礼物，由各管理处物业管家穿上玩偶服装，推着礼物花车在园区里随机派送。参考图例：6.1.6七夕节关怀关怀时间：七夕节关怀方式：车场赠送巧克力覆盖人群：上班业主一