别克客户关怀

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1、客户关怀与联系课程目的理解客户满意的理念与客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式掌握客户关怀与联系技巧通过本次学习，学员能够:1课程内容1客户满意的概述3客户关怀体系的具体实施2客户关怀与联系4客户联系沟通技巧2客户满意的概述引言Q1:请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户关系的好与坏，实际上就是我们与客户交往过程中所呈现的结果预约准备/维修接待/登记/诊断/维修调度派工/维修项目解释说明/车辆交付与结算/维修后交车/保养提醒/建立

2、登入客户档案了解客户需求…/处理客户抱怨/满意度的调查/客户服务活动协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理3JDPower4市场营销趋势的演变客户满意的概述生产导向行销导向服务导向客户需求导向市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意与客户关系的维系是提高公司营销效益的重要手段5客户满意的概述客户关系的影响美国Fortune500财经杂志调查结果显示，大企业五年内平均流失50%的客户争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍由

3、旋转门效应（Revolving-doorEffect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户。企业70%的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格比较认同，企业容易保有利润，并且会带来新客户。6客户满意的重要性使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受客户满意度就会提高维持售后服务的保持率（客户忠诚度）提高售后服务利润提高客户再次购买的欲望（产品品

4、质、品牌形象、性价比、客户口碑……）扩展客户基础客户满意的概述7我们不但能保持现有的客户群，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.客户满意的概述购买满意的客户忠诚客户未购买-其他经销商不满意的客户—其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的忠诚客户售后服务体验新客户其他经销商其他ASC流失的客户8售后服务的职责〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉服务职责提高维修利润提高维修服务的保持率扩展客户基础提高客户再次购买的欲望真心关怀的满意服务确实信赖的维修品质C

5、S（客户满意度）产品质量品牌形象客户满意的概述9客户的需求与期待是什么？理性需求稳定的新车产品质量专业的故障诊断与可信赖的维修品质合理透明的维修价格及时维修与准时交车感性需求受欢迎受重视被理解舒适感受客户关怀与联系10分组讨论–除了新车购买与售后维修的接触服务,我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求?客户关怀与联系11客户的需求与期待是什么？关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与联系12客户关怀与联系的策略步骤实施体现策略方针客

6、户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与联系13客户至上的服务理念针对客户需求，制定关怀客户有关的服务活动提供满足客户需求的产品与服务，并符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求提出改善建议与修正服务标准，以提升服务水平倡导优质关怀服务，增进与客户的关系，以强化企业竞争力【客户关系的维系是需要长期、不断提升的重要工作】客户关怀与联系14客户关怀的组织协作ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服

7、务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）销售部门、市场部门售后服务部门其他业务相关部门客户关怀与联系15客户关怀的组织协作潜在/意向客户购车中客户销售部门/市场部客户服务部门售后服务部门潜在/意向客户售后车主购车中客户售后车主客户关怀与联系16客户关怀与联系的内容销售前的客户销售中的客户购车后的客户客户关怀活动（概述）参与部门小组讨论:针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门客户关怀与联系17客户关怀与维系的内容售后服务新车销售中新车销售前销售部门新

8、客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门促销活动的客户联系企业/产品信息的传达售后服务部承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动/营销促进售后车主信息档案更新客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投诉处理保养提醒/应急服务关怀问候/服务活动车主俱乐部客户关怀与联系18客户信息管理客户关怀体系具体实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理19车主基本资料车辆信