浅析供电企业提升服务降低投诉举报对策

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1、浅析供电企业提升服务降低投诉举报对策【摘要】国网山东东阿县供电公司高度重视客户投诉举报管理工作,通过夯实优质服务基础，做好降低投诉举报的保障工作，形成了部门协调顺畅、措施有效、处理快速、回访及时、客户满意的常态运行机制，营造了投诉举报层层负责、齐抓共管的良好氛围，取得了连续八年被举报到地市级以上违反行业作风事件属实率为0的好成绩。【关键词】供电服务；投诉举报；供电企业一、企业发展对专业管理的要求优质服务是供电企业的生命线，不断提高供电优质服务能力与水平，是满足经济社会用电需要，构建社会主义和谐社会的必然要求，也是拓展

2、电力市场，增强企业核心竞争力的重要内容。《供电监管条例》、《供电服务监管办法》等相继出台，供电服务纳入规范化管理范畴，政府和社会各界对供电服务提出了越来越高的要求；各类经营主体的多元化，特别是民营企业的发展以及公民自我维权意识的增强又都要求供电服务更加规范、严谨、优质、方便，而企业优质服务质量的好坏，一个重要指标就是客户投诉的高低。国网东阿县供电公司建立了完善的降低投诉举报管理的工作机制，行风建设和优质服务水平显著提升，经济效益、管理效益、社会效益有效提高。二、专业管理的范围1、降低投诉举报的保障工作夯实优质服务基础

3、，为客户提供安全、可靠、质量合格的电能和优质的服务；95598东阿客户业务组建设、公布服务电话、召开客户关系委员会和客户监督员会议等畅通监督的渠道；处理好企业与政府、与媒体的关系，营造和谐的发展环境等。2、降低投诉举报的预控防范工作完善“五前五早”工作法，切实抓好投诉举报“可控、能控、在控”工作。（1）预警超前，苗头早发现。关口前移，监督前置，把降低投诉举报的工作重心放在服务窗口和供电所一线。通过明察暗访、调查走访、客户回访、优质服务隐患排查、行风建设“回头看”等活动，全面排查服务风险点，尤其加强对各营业窗口的电价执

4、行、报装收费项目、收费标准执行情况，以及停、限电公告的发布和执行的检杳力度，做到查出问题随时整改，及时发现客戸在用电过程屮出现的各种问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽，实现了服务无漏洞，监督无盲点。（2）创新在前，服务早介入。对95598客户来话信息及营业窗口客户咨询信息；冋收“彩虹条”反馈信息；参加“行风热线”热点问题及媒体中有关供电服务的焦点话题；客户关系委员会和各级人大代表以及政协委员冇关供电服务的意见、建议或提案；客户来电、来信、來访投诉问题等，进行跟踪研究分析，对各种问题分类整理，汇编成《客户投诉举报热

5、点、难点问题手册》，在内部网上发布，在工作中应用，并不断补充，动态修订。（3）合力提前，孑盾早控制。坚持和完善“大营销、大服务”格局,机关、生产为营销服务，全员为客户服务，明确分管领导和各部门具体职责，形成了目标一致的客户服务链，形成投诉举报管理全员工作的整体合力。公司各部室主要负责人、供电所所长为本单位安全稳定管理的第一责任人，按照超前防范、分级负责的原则，就地解决上访和投诉举报，尽量把矛盾化解在基层。（4）排忧靠前，困难早处理。坚持细分客户，推行差异化、人性化服务策略。加强大客户服务管理，为其提供用电指导和咨询服

6、务，加强与大客户的联系沟通，尽量做到输配电设备检修与大客户用电设备检修时间一致；加强重点项目、重要工程和重要客户保障用电管理；加强社区用电服务管理，逐步减少社区用电纠纷；加强弱势群体服务管理，建立了专门台帐，采取上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，充分体现社会责任和爱心理念。（5）服务靠前，结果早反馈。畅通监督渠道，大力宣传95598供电客户服务专线，长年坚持实行领导接待日制度，推行了举报箱、意见簿、公开栏、新年挂历等各项监督措施，坚持定期走访制度，强化对投诉举报件的督办力度，让群众见到想访的人，说出想说的话，

7、办成能办的事，并把处理结果及时反馈当事人，做到投诉举报件件有落实，事事有回音，处结率100%。3、客户投诉举报的处理工作提高客户投诉举报处理质量和效率，实现客户投诉举报处理工作程序化、规范化，不断改进工作作风、提高优质服务水平。（1）受理渠道畅通。公司通过“95598”电力客户服务热线、专设的投诉举报电话3284110、供电营业场所及设置的意见箱、意见簿、來访或信函、上级或莫他部门转来和英它渠道受理客户的投诉举报。受理电话、来访方式的投诉举报，如实记录；对以信函、电了邮件、传真方式以及当面提交的举报材料，逐件登记。能

8、够与投诉举报人取得联系的，及时与投诉举报人确认投诉举报事项。(2)处理服务规范。处理客户投诉以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不爱侵犯为原则。对客户投诉，无论责任归于何方，都积极、热情、认真进行处理，在处理过程中杜绝发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。建立对投诉举报客户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适