供电局客户投诉举报管理办法

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1、供电局客户投诉举报管理办法第一章总则第一条为规范和加强电力客户投诉举报管理工作，深入推进优质服务和行风建设工作，根据《国家电网公司行风投诉举报管理办法（试行）》、《供电服务监管办法（试行）》、《浙江省电力公司客户投诉举报和合理化建议奖励管理办法（试行）》等有关规定，特制定本办法。第二条客户投诉举报处理应遵循的原则1、合法处理的原则；2、分级负责、及时高效处理的原则；3、公正、公平、公开处理的原则；4、坚持实事求是、以理服人、正确归责的原则；5、对投诉举报者严格保密、接受社会监督、维护客户合法权益的原则。第三条政工科负责对客

2、户投诉举报的汇总、定类、分发、直办、督办和考核。营销科、生技科、调度室等业务管理部门承办本部门业务范围和职责内相关客户投诉举报的调查处理和冋复。第二章受理第四条受理范围1、服务态度蛮横，故意刁难客户的；2、违反规定停电、无故拖延送电的；3、自立收费项目、擅自更改收费标准的；4、为客户指定设计、施工、供货单位的；5、对客户投诉、咨询等工作推诿塞责的；6、为亲友用电谋取私利的；7、对外泄漏客户的商业秘密的；8、收受客户礼品、礼金、有价证券的；9、接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动的；10、供电方案答复期限超出规定要求：居民客户

3、超过3个工作日，低压电力客户超过7个工作日，高压单电源客户超过15个工作日，高压双电源客户超过30个工作円的；11、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，超过3个工作日未送电的；12、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，超过5个工作日未送电的；13、供电设施计划检修停电，未提前7天向社会公告的；14、未提供24小时电力故障报修服务的；15、供电抢修人员未按规定时间到达现场：城区范围超过45分钟；农村地区超过90分钟；特殊边远地区超过2小时的；16、依法对欠费客户采取停

4、电措施，未提前7天送达停电通知书的；17、在查处违约用电、窃电工作中，损害客户或本单位合法利益的;18、严重违反《“三公”调度“十项措施”》的；19、其他违反局优质服务和行风建设有关规定的行为。第五条受理条件1、投诉应是接受供电服务的过程中合法权益受到损害；2、应具宥明确的投诉对象、具体事实的陈述和投诉要求、相应的证据材料；3、属于本办法规定受理的范围。笫六条受理渠道1、“95598”供电客户服务热线，实行24小时受理投诉举报；2、设立行风投诉举报电话，设在政工科，实行工作R内受理投诉举报。鄞州供电局行风投诉举报电话510

5、92909；3、供电营业场所设置意见箱和意见簿；4、来信、来访、来电受理，主要受理部门为局办公室、政工科、营销科、调度室等部门；5、“95598”供电客户服务网页（网站）或电•了邮件接收；6、其他受理渠道。第七条受理投诉举报的工作人员，要讲究文明礼貌，做到热情和蔼，耐心细致，正确疏导，认真负责。第八条每件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等，必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备。第三章处理第九条根据投诉举报事件的性质及严重程度，对客户投诉举报分为三类：一类投诉：属于性质恶劣、可能造成

6、严重影响的客户投诉举报，由政工科会同有关部门直接查处，查处情况及时上报上级监察部门。对于客户集体投诉事件，要依据《鄞州供电局供电服务和行风建设突发事件应急处理实施办法（试行）》，于规定时限内填写《供电服务和行风建设突发事件快报表》快速上报到局优质服务和行风建设领导小组办公室，实施应急处理。二类投诉：属于涉及行业作风的客户投诉举报，由政工科负责查处。三类投诉：属于业务类的客户设诉举报，由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责承办查处。第十条受理客户投诉举报的各部门应严格执行首问责任制，即最先受理客户投诉举报的部门，必须做到认

7、真受理，首问责任人要热情接待并如实记录，受理后再根据处理程序和职责划分移交相关部门处理，不得以与本人或本部门无关而拒绝受理。第十一条处理流程1、95598服务热线接到客户投诉举报后，及时录入电子工单，并确定客户投诉类别，如为一、二类投诉，发给局政工科处理，如为三类投诉，则发给相关部门或单位处理，各相关部门或基层单位调查处理后直接向投诉人反馈，并同时反馈至95598服务热线，巾95598服务热线进行满意度回访。2、其他部门接到客户投诉举报后，根据首问责任制，认真填写《鄞州供电局客户投诉举报登记单》（见附表二），于24小时内转

8、给局政工科。3、政工科直接受理或接转投诉后，根据投诉内容，征求相关部门意见，重要投诉向单位领导汇报、请示，确定客户投诉举报类别，如为一、二类投诉，直接组织查处。政工科直接查处的客户投诉形成调查结果后直接向投诉人反馈，并抄送告知相关部门。4、如为三类投诉，填写《鄞州供电局客户投诉举报处理通知单》（见附表三