我国供电企业服务营销对策浅析

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1、我国供电企业服务营销对策浅析摘要：电力体制改革厂网分开后，供电企业已是社会公用性的服务型企业，这就需要确立服务营销新理念，建立电力服务营销新模式，提供优质可靠的供电服务。针对电力市场服务营销环境和供电企业服务营销特点，制定供电企业服务营销的对策，是亟需解决的任务。本文从服务营销基本理论入手，分析了我国供电企业服务营销的发展现状及存在的问题，从宏观环境、技术层次、内在战略规划三个方面探析了我国供电企业服务营销的发展对策。　　关键词：供电企业；服务营销；宏观环境；战略规划一、服务营销概述服务营销与供电企业效益之间有着密切的联系，通过

2、供电企业服务营销战略的逐步实施，将带动相关链接，提高企业竞争力，并推动经济效益的新增长。　　服务营销的特征服务营销(ServicesMarking)，即服务的市场营销，指服务企业通过一定的人员、设施、环境和产品资料配合一定的营销组合，向顾客提供特定的、有价值的服务活动以满足其需要。　　服务营销不同于其他营销，它具有一系列特征：首先是供求的分散性，它要求在营销活动中服务要尽可能接近消费者。其次是营销方式的单一性，服务营销方式的单一和直接，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了企业在市场上出售自己的服务产品。再次是营销对象的

3、多变性，服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。最后是对服务人员的高要求，服务人员直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的要求。　　供电企业服务营销的意义供电企业服务营销的意义表现在：第一，电力行业既是国民经济的支柱产业，又是公用事业的服务行业，承担服务社会的重要责任。服务营销是本身的职责，有必要将它做好；第二，供电企业体制改革与电力市场化，为服务市场营销提供了存在与发展的空间。第三，电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业服务营销成为必要。第四，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩

4、小，以至不复存在，而供电企业为顾客服务的差异性却一直存在。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。因此，服务营销将决定企业市场竞争的胜负，成为供电企业的核竞争力。　　二、我国供电企业服务营销发展现状．我国电力体制改革历程我国电力体制改革大体上经历了四个历史阶段：一是年之前政企合一，国家独家垄断经营阶段。二是1985年至年，为解决缺电问题实行了发电市场的部分开放，鼓励社会投资。三是年至2000年，成立国家电力公司，同时将政府的行业管理职能移交到经济综合部门。四是从2002年月开始。2002年12月29日，国家电力公司按

5、厂网分开、竞价上网的原则拆分重组为五大发电集团、两大电网公司和四大电力辅业集团。在新的形势下，供电企业必须坚持客户至上，服务第一，以提高顾客满意度为目标，为顾客提供高质量的电力服务。　　供电企业服务营销现状电不同于一般商品，电力市场的销售和流通靠的是供电企业。供电企业开展电力营销的目的在于实现电力交换，最终完成电力的使用价值，从而获取经营利润。由于长期受垄断经营思想的影响，有人认为供电企业不会遇到市场竞争问题。所以，作为商品交易时忽略了其外在的服务要素。另外，随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也发生了重大变化，这也给电力营销

6、工作带来了前所未有的挑战。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。我国电力行业作为国民经济的基础产业和服务全社会的公用事业，必须服从、服务、满足于国民经济发展和全社会用电需求的大局。　　由于起步较晚，供电企业服务营销的发展可谓是步履维艰。　　三、我国供电企业服务营销存在的问题．宏观环境问题法律问题。作为一种市场服务行为，电力服务营销需要相关的法律法规来明确各方的权利及义务。当前电力法律法规体系中，主要有电力法》、《电力供应与使用条例、合同法》　　等。作为一种商品，电力在推向市场的同时也存在着质量保障

7、、对消费者负责和同业竞争等问题，受到《产品质量法》、计量法》、消费者权益保护法》、反不正当竞争法的约束。这些法律法规虽然在一定程度上规范着供电企业服务营销的行为，但是容易造成界定的混乱，影响服务营销的健康发展。　　技术层次问题电网结构问题。随着经济社会的不断发展，人们的用电要求也越来越高，如何提高供电能力和供电可靠性也成为了供电企业服务营销必须面划的问题，但电习的稳定性不容乐观。　　技术支持问题。供电企业营销技术支持系统近年来有了一定的发展，已经建立了各种较为完备的管理应用系统，像电力营销管理信息系统、呼叫中心系统、多银行实时缴

8、费系统等。但是由于系统的规划性不强、体系结构差异性较大等原因，依然缺乏有效的技术支持，造成数据的共享性差，缺乏统一一一的数据采集中心，无法满足有效数据信息的获取需求。　　部门协调问题。础代企业的发展越来越依赖各部门之间的协调配合。当前在供电企业的服务营销工作中，