网点驻点人员管理及考核办法-附件8-3

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1、附件8-3广西轻微财产损失道路交通事故快处快赔服务网点驻点人员管理及考核办法第一章总则第一条为进一步加强广西轻微财产损失道路交通事故快速处理理赔服务网点驻点人员（以下简称“驻点人员”）的管理，规范驻点人员日常行为及工作，有效提升保险理赔服务质量，树立保险行业良好服务形象，特制订本办法。第二条本办法所称“驻点人员”系指各财产保险公司或保险公司合作公估公司派驻至轻微财产损失道路交通事故快速处理理赔服务网点（以下简称“网点”）处理车险理赔案件的查勘定损人员。第三条保险公司。本办法适用于广西所有经营车险业务的财产第四条第二章组织架构及工作职责网点设驻点主任一名，驻点查勘定损人员若

2、干名。保险行业协会负责对网点主任及人员进行综合管理及考核。驻点主任负责对驻点人员日常工作及行为规范进行管理及考核。第五条驻点人员工作职责。驻点人员主要有以下五项工作:）负责热情接待到网点处理案件的每一位事故当事人；（二）负责查验事故当事人证件、调解事故纠纷、确定事故责任、确定事故车辆损失金额；（三）负责拍摄事故当事人证件及车辆受损部位照片，核对事故痕迹，指导事故当事人填写协议书、定损单、日常工作报表，并完成案件交接工作；（四）负责详细告知事故当事人保险索赔流程，并指导事故当事人办理保险索赔；（五）负责维护网点环境卫生及整洁，维护网点公共财产安全。第三章驻点人员任职资格第六

3、条驻点人员必须通过广西保险行业车险查勘定损人员上岗考试，持有上岗资格证，且每年参加广西保险行业协会组织的后续教育。第七条驻点人员必须参加过保险行业协会统一组织的快赔点岗前培训，且通过考核。第八条驻点人员是各财产保险公司、公估公司派驻至网点，经过保险行业协会审核通过的查勘定损人员，思想上具备遵纪守法、爱岗敬业服从组织安排、有大局观念等品德;行为上遵守公司规章制度及本管理办法规定，且无违规、违纪、违法等不良行为记录的理赔查勘定损人员。第九条驻点人员必须服从保险行业协会制定的各项规章制度，并接受保险行业协会的管理及考核。第四章驻点人员工作要求第十条驻点人员要严格遵守上下班时间，

4、不得迟到、早退、无故旷工，上下班均需打卡。第十一条驻点人员上班期间必须穿着保险行业协会统一制作的工作服，并佩戴上岗资格证。第十二条驻点人员在工作期间要注意文明礼仪，礼貌用语，不使用带有讽刺、挖苦、蔑视等语言。第十三条驻点人员要严格按照保险行业协会制定的工时、配件价格确定车辆损失金额，不得无故克扣、扩大损失金额。第十四条驻点人员要严格按照保险行业协会要求，积极引导事故当事人到网点进行案件处理，并建议事故当事人的受损车辆在网点维修。严禁引导事故当事人到其他无关修理厂维修。第十五条当日处理的案件，驻点人员要逐笔登记在台账上，将处理的案件信息实时录入并上传至轻微财产损失道路交通事

5、故快速处理统计系统。同时汇总整理当日处理的案件资料，及时与事故车辆承保公司联系，做好交接工作。第十六条驻点人员在案件处理过程中，发现疑似虚假赔案或不属于保险责任范围损失的案件，须当面向事故车主说明拒赔原因，不得推诿。对于发现的疑似虚假赔案要及时向驻点主任或保险行业协会上报。第十七条驻点人员在案件处理过程中，遇到突发事件或重特大事件，须第一时间向驻点主任或保险行业协会报告。第十八条严禁驻点人员在网点办公电脑上安装与工作无关的游戏及娱乐软件，在上班期间利用电脑、手机等通讯设备观看视频电影。驻点人员下班离开办公网点时必须关闭电脑及电子设备。第十九条驻点人员遇到客户投诉时，必须第

6、一时间向驻点主任或保险行业协会相关负责人反馈。情节简单的投诉案件由驻点主任负责协调处理。情节复杂且需要多方协调的投诉案件由保险行业协会安排人员跟进处理。第五章纪律要求第二十条驻点人员应具备崇高的道德品质、良好的职业操守，对于出现下列行为的驻点人员，保险行业协会将根据情节轻重，给予通报批评及取消查勘定损上岗资格证的决定。（一）协同驻点主任或合作修理厂弄虚作假，骗取赔款;（二）私自参加汽车维修企业、涉及理赔相关利益的企业或个人的宴请、娱乐等任何形式的非正常工作活动；（三）协同驻点主任或修理厂收受汽车维修企业、涉及理赔相关利益的企业或个人任何形式的钱财物品；（四）协同修理厂经营

7、或参股汽车维修企业、汽车零配件经销企业等理赔相关利益的企业弄虚作假、骗取赔款；（五）与客户对骂、打架；（六）在工作期间饮酒；（七）私自处理事故车辆、回收配件及三者物损的残值;（A）以权谋私，擅自与驻点主任或合作修理厂建立小团体，收受修理厂或客户的贿赂。第六章考核办法第二十一条南宁保险行业协会将逐月对驻点人员的日常工作进行考核评分，根据考核得分进行月度通报，并进行相应奖励和处罚。第七章附则第二十二条本办法自下发之日起执行。本办法的解释权属保险行业协会。