酒店管理中前厅部问题及对策[1]

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1、酒店管理中前厅部问题及对策员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会対在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%,而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月〜6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和対前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，乂会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情

2、绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。现代酒店前厅部建设的对策研究1•提高前

3、厅接待员销售客房的技巧。首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：（1）聊天法。接待员要川聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2）任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3）渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗屮显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更人耍求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的

4、服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员耍熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出木酒店优势和特色，帮助客人做出选择。2•前厅部的组织结构要实行扁平化现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对丁接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服

5、务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。3•实施“以人为本”管理住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手：（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为木"管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低収决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工対

6、酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合洒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未來发展的需要，促进个人和酒店的共同发展,降低员工流失率。4•加强部门之间的沟通与合作首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后,前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提

7、出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。英次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部述要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。5•培养接待员的服务感知首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务S其次，实践