酒店前厅部管理制度[1]

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1、酒店前厅部管理制度（一）前厅营销部综合管理制度1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。2、严禁泄露酒店商业机密。3、勤俭节约。4、严格遵守酒店安全管理制度。5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。6、应用普通话服务。7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管同意后，方可换班。9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得

2、吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用手机。3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清

3、楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。7、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员

4、工负责赔偿。8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。11、保持工作环境整洁卫生。商务中心规章制度1、每班自觉做好商务中心计划卫生，物品按规定摆放整齐，发现问题一律由当班人员负责。1、上班时间不允许上网，除宾客要求查询资料，发现一次严肃处理。2、按规定正确使用商务中心设备，如因人为造成的损坏由当班人员承担全部的维修费用。3、

5、保持良好的工作状态，上班时间不允许睡觉、吃东西、干私活。4、每班下班之前将一天的营业额统计好，认真填写各项报表，将做好的帐目交总台收银员入账。5、每班下班前打扫卫生，将物品摆放整齐，做好交班准备。礼宾部规章制度1、上班时间必须保证有人在岗，无特殊情况岗上不允许离人，站双岗时，不允许两人同站一侧。2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，双手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。3、在岗期间，不得与司机、保卫人员聊天。4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。5、保持大厅卫生整洁。6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。7、及时、准确解答宾客的问询。销售员规

6、章制度1、与其他部门正常的工作联系，必须及时、准确。2、销售人员必须每月1日前向部门提交下月工作计划，以便经理抽查。3、销售人员每月必须上报业务过程中的案例分析，由经理在部门会议上予以讲解，避免同类错误，部门不能解决的，上报总经理处理。4、销售人员下班前必须把第二天销售计划交部门负责人，并填写工作日志。5、内勤负责部门周会、销售讨论会的记录，并整理成会议纪要两份，一份交部门经理，一份留存部门档案。6、销售人员对客人反映的信息，必须用书面形式汇报给部门经理。7、凡有会议预定，必须提前在酒店系统作好记录，送交会议通知单并落实各项具体事宜到相关各部

7、门。8、凡有预定，必须提前一天将预定通知单及会议通知单送到相关各部门，不得拖延或漏送。若发现未交会议通知单，一切后果自负，部门将扣分处罚。9、销售代表必须严格履行客户跟踪服务制度。销售代表跟会、跟餐如未到现场，若此行为累计达三次，作自动离职处理。。10、酒店领导或部门经理分配给员工的任务，必须在指定时间内完成，完成任务后及时将情况反馈给酒店领导或部门经理。如玩忽职守，不认真执行任务者，经查实部门将扣分处罚，情节严重者开除处理。（二）交接班制度1、严格按照酒店交接班制度执行。2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认

8、真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下