服务营销学复习资料第十一章服务人员管理和内部营销

《服务营销学复习资料第十一章服务人员管理和内部营销》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、第计章服务人员管理和内部营销引例沃尔玛公司的员工管理——内训出人才在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花人钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60%的人是从小时工做起的"。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会

2、。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。这些努力降低了25%的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务金业已经认识到他们不仅需耍着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越來越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。第一节服务人员与服务利润链一、服务人员服务人员可以根据从辅助服务角色到专业性服务角色的连续谱来分类。二、服务人員的重要性(一)资源基础观点(reso

3、urce-basedview)当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。资源基础观点：有价值(valuable)员工的技能与表現能改善组织效率、提升生产力、创造顾客满意度等。稀少(rare)员工的技术、知识和能力等是竞争者所欠缺的。难以模仿(imperfectlyimitable)即员工的技术、知识和能力不易被竞争者学习与复制。不可取代(non-substitutable)竞争者不能以其他方式取代的核心资源。(-)营销学观点服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉1•员工是服务产品的核心部分。是重要的服务可见因素，提供服务并且决定服务质量2•员工代

4、表服务企业。在顾客眼屮，服务的一线员工就是企业3•员工是品牌。决定品牌中蕴涵的企业承诺能否被实现并传扬4.员工在预测并满足顾客需要、提供定制化服务以及与顾客建立个人关系过程中发挥着关键作用。5•员工是产品差异化的重要来源三、服务利润链（模型）1•由赫斯科特（Heskett）与其同事共同建立2.揭示了以下因素Z间存在的关系链：内部服务质量与外部服务价值的关系员工满意与员工忠诚和生产率的关系顾客满意和顾客忠诚及其与收入增长和利润率3.揭示了员工满意度与顾客满意度高度和关服务一利润链•员工奖赏与认可•服务顾客的工具务要满足H标顾客的需要四、服务工作的挑战性（-）跨

5、边界角色含义：跨边界的角色就是连接组织和外部世界的人。服务员工是跨边界协调者,是连接组织内外部的桥梁。主要作用：★组织的代表★传递组织内外部信息（二）跨边界者情绪劳务（emotionallabor）服务人员因为组织或情境的需求，必须在公共场合隐藏真实的情绪，展現合宜的情绪，以便能順利处理人际间的沟通与冲突，提升顾客满意度。（三）跨边界者冲突类型服务业冲突指两者Z間因认知或耍求不同而产生的对立。会造成工作压力，甚至情绪耗渴。服务业冲突类型（共有七种）与员工相关与员工及顾客相关与顾客相关员工角色冲突员工与组织冲突员工之间冲突员工与顾客冲突顾客角色冲突顾客与组织冲

6、突顾客之间冲突（-）跨边界角色冲突类型1•人员与角色冲突：不平等的两难困境感受与行为间的冲突私人空间冲突1.组织与顾客的冲突服务人员无法认同组织的目标2•员工之间的冲突最常发生于第一线（前台）服务人员和后勤支持人员（后台）之间。原因：两者之间缺乏充分的沟通；谁是決策者；人格特质、工作负荷量等差异2.员工与顾客冲突服务人员或顾客所表现的行为不符合对方期望。3.顾客角色冲突顾客未扮演好预期的角色。较常发生在会计师、律师事务所等专业性高的服务业。6.顾客与组织的冲突通常发生在顾客与组织政策之间，而不是顾客与服务人员之间。7.顾客间的冲突发生于顾客间的不同期望或立场

7、、不同顾客同时接受服务时因故产生摩擦等。第二节服务人员管理和内部营销一.服务营销三角形(servicetriangle)员工组织互动营销顾客內部营销internalmarketing组织灌输員工导向与顾客服务的观念，并训练与激励员工。夕卜部营销externalmarketing组织针对外部顾客的营销活动。互动营销interactivemarketing服务人员以专业知识及互动技巧，为消费者提供服务。二、组织一员工一顾客的链式效应组织(尤其是管理人员)如何对待员工，员工就将怎样去对待顾客。组织-员工员-If顾客三、内部营销(-)内部营销的概念内部营销观念：员工

8、是企业最初的内部市场“员工就是顾客"，“满足消费者Z