服务营销学复习资料 第一章 概述

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1、服务营销学ServiceMarketing我们共同思考：1.我们从这门课程里能学到什么？2.我们学习这门课程能解决什么问题？3.我们应该怎样掌握这门知识？第一章服务营销概述思考：1.如何广告没有一个人能够看见的服务？2.如何对没有商品成本的服务定价？3.如何对不能保存的服务建立库存？4.如何大量销售需要由个人来操作的服务（如：牙医、律师、医生）？第一节服务业一、服务业分类1.通行的服务业分类伙食包办费公用场地和俱乐部旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室运动和娱乐电影和剧院6．娱乐和休闲业研究服务教育服务医药

2、和牙医法律事务会计营销研究顾问咨询广告5.工商服务、专业和科学服务经销商和代理零售批发3．分销业供水电力煤气公司1．公用事业电信邮政空运海运货物陆运乘客陆运铁路2．运输与通信产权服务金融业银行业保险业4．保险、银行和金融干洗店洗熨业私人家政理发修理服务7．杂项服务2.国际标准化组织ISO9000标准分类接待服务即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；交通与通信即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信；健康服务即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商；维修服务即

3、电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机；公用事业即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务；贸易即批发、零售、仓储、配送、营销和包装；金融即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计；专业服务即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育；行政管理即人事、计算机处理、办公服务；技术服务即咨询、摄影、实验室；采购服务即签订合同、库存管理与分发；科学服务即探索、开发、研究和决策支持。联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范

4、围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力、煤气生产、采掘业、矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等3.《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002）（25类9900

5、部门）A:第一产业B-D:第二产业F:交通运输、仓储和邮政业G:信息传输、计算机服务和软件业，H:批发和零售业I:住宿和餐饮业J:金融业K:房地产业L:租赁和商务服务业M:科学研究、技术服务和地质勘查业N:水利、环境和公共设施管理业O:居民服务和其他服务业P:教育Q:卫生、社会保障和社会福利业R:文化、体育和娱乐业S:公共管理和社会组织T:国际组织4.按照服务的要素密度分类现代服务业劳动密集型服务业文化自然资源密集型服务业资本密集型服务业传统服务业技术知识密集型服务业5.按服务目的分非营利性服务业营

6、利性服务业6.按服务业的经济性质生产服务业生活服务业流通服务业知识服务业社会综合服务业第二节服务经济一、服务经济◆服务经济是近五十年来崛起的新的经济形式，它涵盖了服务业乃至对外服务贸易的广阔的经济门类与形式。◆服务部门所创造的价值在GDP中的比重大于50％的经济形态。二、社会经济约翰·邓宁将社会经济发展分为三个阶段：服务业迅猛发展…..以机器或金融为基础的工业经济时代第二阶段第三阶段第一阶段19世纪末20世纪末服务业迅猛发展…以金融或知识经济为基础的服务经济时代以土地为基础的农业经济时代17世纪初丹

7、尼尔∙贝尔（DanielBell）认为社会发展大体分为三个阶段：后工业化社会农业经济时代工业经济时代前工业化社会工业化社会服务经济时代经济社会阶段特征比较经济社会阶段特征概括劳动对象主导产业劳动凭借人群单位生活质量标准社会结构技术水平农业经济社会自然界农业体力家庭温饱传统无序自给自足简单手工技艺工业经济社会人和人造自然工业矿业机器设备个人物质产品数量机械有序细致分工大机器生产技术服务经济社会人和人的能力服务业信息智力社会国家健康教育娱乐个性化、全球性相互服务依赖信息网络技术三、服务经济来临特征1.国

8、民生产总值中，第三产业所占份额越来越大。2.服务业从业人员占劳动力就业人数的比例越来越高。3.全球范围内服务贸易不断增长。4.在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。服务业产值占GDP的比重美国：1948年为54％，1999年上升到78％日本：1990年为58％欧共体：1990年为60％在很多国家，真正的财富创造者是服务，而不是制造。四、中国服务市场的发展1.中国服务市场的发展历程萌芽和试点阶段（1979-1984）全面推广阶段（1984-1992）攻坚与发展阶段（1