【精品】海底捞服务分析(重要)

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1、海底捞服务分析服务项H：七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项H、重点服务核心内容：主动服务、感动顾客服务内容一览表项H内容1、七句敬语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临2、服务标准1、五声四勤五声：迎声——答声——谢声——送声四勤：眼勤、眼看六路、耳听八方、重要的是注意客人的各个神态，如:招手，探头，嘴勒、做到人未到声先到；手勤，做到客人想之前、做之前、腿勤、速度。2、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容。3、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语。3、服务心态做事要开朗，乐观

2、，大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心，一切以海底捞为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注意:服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。4、基础服务在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项，不掉项。5、常规服务1、发毛巾。给客人发毛巾时要而带微笑，热情人方，保证毛l【J的用量和质量。（80度）；顾客到桌后两分钟内递给热毛山，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；每桌每位顾客换毛山次数不低于4次，顾客无特殊需求不得高于6次，无需要不必勉强

3、。2、保洁人员欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎。如，你好，小心路滑，要让顾客感受到热情。3、送柠檬水，汤、豆浆的人员要保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫牛；随时供应汤、豆浆、柠檬水，确保顾客区域随时到位，无短缺。6、超值项目免费供应西瓜，哈密瓜，炸虾片，炒青豆，情人过，豆浆，酸梅汤等零食和饮品。顾客口己随意取用，提供围棋，军旗、彖棋、扑克、上网等游戏品，为顾客擦鞋，美甲，主动聊天，递送围巾，手机袋，皮筋等。7、重点服务对待老人，小孩，残疾人应该做到特需服务。超值服务包括哪些内容，应该如何创新呢？从感动顾客的角度來讲，餐

4、饮服务内涵应包括两项内容。一是：常规服务。常规服务包括中规中距的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，口然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的训练科忖，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。二是超值服务。餐饮超值服务可以概括为下列五种（一）管家式服务。在客人到齐10分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾具他宾客,借此提高客人的身价。要避免意志使用“先生”“女士”等呆板敬语，引起客人不快。（二）亲情式服务。行动不便的残疾顾客进店消费，服务

5、人员在第一时间为顾客推出轮椅。顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，述要帮助顾客清理污物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙。送客人返回住地。顾客衣服上的扌II子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包。发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药晶，在顾公同意的情况下帮助顾客服用或包扎。（三）顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻，车票价格及预售情况，在反复核实后转告顾客。顾客在餐饮企业举办庆典活动，服务人员应帮

6、助顾客搜集整理相关影音资料，制作成光碟或幻灯碟片现场播放。这些零成本的超值服务能够极人地取悦客人，并获取非常高的满意度。没有人会因为服务员稚嫩而降低他们的服务标准，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多些，能够为顾客当好订餐，营养，导游甚至经商，情感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。（四）情境式服务。顾客举办生H晚会，服务人员借送蛋糕之机，由数位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。（五）保姆式服务。主陪客人不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄地把门酒换成矿泉水，会为

7、企业结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，因此必须谨慎行事。小朋友大哭不止，如果能及时找來一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的关心。海底捞最聪明的地方是在下列三个项目的定价上，小料，酒水和主食。锅底项忖价位鸳鸯锅底49元三鲜锅底49元香辣鱼头火锅锅底（不含鱼头）46元香辣牛蛙火锅锅底（不含牛蛙）45元无渣火锅（鸳鸯）53元香辣黄辣丁锅底（大）100元蹄花火锅锅底（不含蹄花）49元红油火锅锅底49元红番汤火锅锅底49元野生菌火锅锅底63元肉品项目价位黑山羊肉28元蟹黄墨鱼滑38元手切羊肉32元X0

8、丸32元海底捞鲜毛肚32元雪花肥牛78元精品肥牛48元内蒙羔羊肉27元花讎鱼头30元竹节虾30元蔬菜项目价位冻豆腐16元高碑豆腐皮15元油豆腐皮14元菌类拼盘30元野生木耳16元鲜山药14元白萝卜10元荷蒿14元大白菜11元蔬菜拼盘2