海底捞服务管理分析

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1、服务企业管理案例分析——海底捞组员：沈妍菡2011811055李暄2011811057杨光2011811072何雨寒2011811073吕嘉蕙2011811075何盈盈2011811076鲍媛媛2011811077陈可琦2011811078四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，集各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司成立于1994年，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，现在已成功在加拿大发展了第一家直营店。

2、有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工14000多人。火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业，就我们所知，小肥羊火锅，呷哺呷哺等这些强大的竞争对手对海底捞来说还是存在压力，那么，十几年来，海底捞又是如何在众多竞争者脱颖而出的呢？这就不得不提到海底捞的服务。服务竞争战略管理对于餐饮业来说，竞争的激烈，是各大餐饮业出现的同质化也越来越严重，更是随着人们的生活水品的提高，仅仅的口味追求已经满足不了顾客的要求，但一直以来，海底捞坚持以“人性”为主旨，坚持实行“服

3、务差异化战略”，秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念。正是海底捞这种服务战略使得他在众多竞争对手中独树一帜，形成了自己的服务文化特点，并获得竞争优势。（一）服务差异化战略管理对待顾客：海底捞的“变态服务”致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞对待顾客，一方面是重在“舍得”，放眼看海底捞的等待区，其规模之大、花样之多，差不多颠覆了一般餐厅的概念。另一方面，则是“细节营销”。对待员工：人性化管理，倡导双手改变

4、命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。这方面内容在接下来的服务质量管理方面会进一步详细说明。（二）实现纵向一体化策略在北京、上海、西安、郑州设立了四个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业发展蒸蒸日（三）追求创新，建立创新制度海底捞的火爆还源自于他的创新，通过奖金制度和排行榜，或举行一些活动来激励员工根据对顾客需求的总结进行创新，并且创新项目还会以

5、员工的名字进行命名推广，保证了海底捞在日常经营中能不断进步。（四）服务流程标准化管理：与实物产品不同，服务的绩效难以精确的度量，但海底捞在某些方面还是制定了量化的标准，这就使海底捞的服务不会因为服务员的差异而有较大的差异。在海底捞，员工上岗之前都要进行严格的培训，新店开张时，也会保留30%的老员工。其次在细节上，许多服务被量化，比如保证用餐时每桌至少递两次热毛巾。结账时，唱收唱付，菜单要通过电子系统传入厨房，五分钟内准备好锅底，服务员在菜单上签名等。（五）服务需求诱导管理：与其他火锅店只进行店内经营不同，为

6、了让顾客能够随时随地品尝到海底捞的火锅，满足顾客多样化的要求，海底捞成立了一家生产火锅底料和其他部分食材的公司，顾客可以在超市或网上购买，然后自行烹饪，虽然少了店内的服务，但却更加节约时间与金钱，海底捞也在这一细分市场中，获得了收益。同时海底捞最近开始提供HI-捞送服务，以外卖的形式销售火锅，虽然这种服务的运费昂贵，需要提前很久预定，有时还不能及时送达，但这种新奇的方式已经推出就受到了消费者的关注，相信凭借海底捞的门店网络，和不断改善，这种服务将越来越完善，帮助海底捞更好的发展。（六）扩张战略的选择通过独特

7、的服务战略理念取得了竞争优势之后，海底捞坚持直营连锁的模式，拒绝采用加盟的方式进行门店扩张。在张勇看来，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就要睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”所以，海底捞每开一家新店，店长和核心人员必须由老员工担任，并且，员工都必须从小事做起，一步一步走向现在的职位,有着丰富的工作经验。直营的方式也使得海底捞无论处于哪个城市，乃至国家，都未曾丢弃他独特的服务，这也为整个企业打下了口碑，促进了企业的扩张。服务质

8、量管理海底捞信奉这样一句话“好火锅自己会说话”。而事实上，海底捞致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务确实让人交口称赞。（一）对顾客的服务海底捞的服务可以分为三个部分：餐前服务、餐中服务与餐后服务。就餐前：首先，当你来到海底捞的门前的时候，有专门的泊车服务生，无车型歧视；周一到周五中午，免费擦车。然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多，有不限量免费的瓜子、茶水、水果、点心，不限量免费的报纸、杂志、上网