海底捞服务营销分析

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1、海底捞的服务营销分析摘要：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要海底捞提供的不仅仅是相应的菜品，海底捞通过服务差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。本文从海底捞SWOT，服务策略进行研究，并针对其存在的问题进行分析关键词：海底捞SWOT服务策略问题建议(一)海底捞简介海底捞,是一个全国连锁的火锅店之一——四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。海底捞通过十几年的

2、不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业，截止2011年，海底捞火锅净利润达2.9亿元人民币，平均每个分公司年营业额在5000万元人民币左右。（二）海底捞的战略分析——SWOT优势分析：（1）品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。（2）经营规模：五十多家直营分店形成了规模化经营，规模经济明显。（3）服务和产品的不断创新：自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色凉卤小吃，将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传

3、播”（4）先进的管理模式：给每个店长的父母发工资，员工授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签名的名片即可兑现），只要事后口头说明即可（5）难以复制的服务模式：细心服务劣势分析：（1）经营单一化：海底捞可以尝试将其经营理念运用于不同的领域，丰富其产品的多样化。（2）价格劣势：海底捞虽然在服务认同方面取得了很大的成功，相对于同行业平均水平，海底捞的价格高出了30%左右（3）平均店面面积：海底捞在等餐时提供的温馨服务是其经营的一大特色，店面过小，等待时间长，无意中就损失了一部分潜在顾客。机会分析：（1）中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零售额的构成中，百强餐饮业所

4、占比例仅达7.7%远远低于国际水平，反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。（2）火锅作为一种有地方特色的饮食方式，越来越受到全国人民的喜爱，在大众饮食结构中占据的比例越来越大。威胁分析（1）海底捞环境比较吵闹，不能够让人们享受安逸轻松的消费，影响顾客情绪（2）食品安全与质量监管体系越来越严格。海底捞的“冲兑门事件”，给餐饮业的发展带来了冲击。（3）火锅行业大量崛起了一批新型企业。火锅行业其他企业积极创新，创造出了一大批餐饮业创新产品，比如自助火锅等占据了一定的市场，给老牌火锅店带来了一定的冲击。（4）居民饮食结构的改变。人们越来越看重饮食的健康问题，倡导绿色消费

5、，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。（5）消费者消费方式的改变。随着生活节奏越来越快，人们更加倾向于选择麦当劳，肯德基等快餐，以及各类自助餐，而火锅作为动辄需要两个多小时的饮食方式，正在被更多的消费者所抛弃。（三）海底捞的策略分析1、产品策略：1）.针对海底捞经营单一化、面积过小：扩大海底捞面积，第一层经营餐饮，第二层娱乐健身，第三层经营咖啡，茶文艺，以海底捞做品牌，即可以增加知名度，又可以增加效益2）附加产品：由于快节奏的生活方式，海底捞现有产品并不能顾客的需求，增加产品种类，如海底捞糕点，海底捞快餐3）增加绿色产品供应量，满足人们对健康的需求如，配菜可增加上海

6、青、香菇、金针菇。豆腐串等绿色食品，锅底配料可以是清淡的，减少低脂量4）增值产品：当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型视。周一到周五中午，免费擦车走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字，记得一些人生日、结婚纪念日5）增值服务：在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务，理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统

7、一标准。2.价格策略1）优惠券，满100元送20元，提高顾客光顾虑2）VIP会员特价制，打折优惠，也可以免费喝咖啡和茶3.渠道策略1）海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的"区域要货、区域配送、区域库存"的管理。依靠配送中心的支持，各门店只需将订单通知配送中心，由计划部统一2）下达配送任务，然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到"分店无后厨"的最终境界。3）海底捞完善的物流配送体系