【精品】案场管理

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1、上海万科物业服务有限公司张贴由2009年4月10日日期至2009年4月17日编号NO:FA-JY09001文件编号：FA-JY09001发文H期：2009年4月10H文件类别：经营类09年上海物业案场业务管理方案一、目的规范案场物业管理服务流程，提高现场服务阳质，更好地服务于委托方。二、适用范围适用于上海力•科地产公司委托上海力科物业管理的案场。三、管理思路和原则明确各部门职能分工一一建立服务培训机制——设立流动管理岗一一强化服务考核机制——提供专业化服务四、管理模式1、人员编制及成本支出1.1编制属地产委托服务人员，在人爭系统屮单列项；1

2、.2人员成木和服务收入归属经营管理部，成本支出和收入单独核算。2、物资成本2.1由各案场根据地产委托，落实采购,物资报销统…划经营管理部，经营管理部定期与委托方结算物资代办费。五、部门职责分工和管理模式1、管理模式独立案场：力科琥珀郡园、力科金色城市滚动开发案场：万科四季花城、万科蓝山小城、万科金色里程、万科金色雅筑、万科花园小城、万科燕南园、万科白马花园2、部门职责分工：1）经营管理部负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成：1.1服务的品质、服务合同的签定、成木的控制、物资采购的审批、费川的结算、指标的达成；1.2设置案场管理流动岗，负责

3、案场人员的服务督导、检杳、业务培训。1.3负责每月地产服务委托人员的数据更新；2）服务中心2.1设置案场管理兼职岗，负责服务人员的口常管理并作为该案场的对接人。2.2日常管理a）案场人员的招鳴、离职手续办理、外劳力申报和注销；b）案场人员的日常考勤上报；c）案场H常的物资采购；d）案场月度服务人员信息统计上报（包括人员姓名、入司或离职等信息）；e）案场基础业务管理（包括女全、保洁、绿化等）相关的基础业务考核纳入服务中心整体考核的范围。3）客户关系部3.1协助经营管理部制定《上海物业案场服务标准》；3.2协助经营管理部提供上海物业案场培训资料

4、并提供培训；3.3协助经营管理部参与案场的品质及女全检查；4）人力资源部4.1协助服务中心人员的招聘、人事后台考勤管理；4.2负责人事系统中地产服务人员数据的更新；4.3协助案场人员的培训；4.4提供人力成本的依据。5）财务部5.1负责案场费丿IJ的核算工作。六、管理实施指引1、新项目设立1）根据地产公司新案场的委托需求，由地产公司以电子邮件形式报经营管理部申报；2）经营管理部负责对案场管理服务进行前期策划，形成管理服务方案（包括岗位设置、服务标准、服务价格等）；3）地产公司就管理服务方案审核通过后，由经营管理部负责案场管理服务合同的签订；

5、4）经营管理部案场现场专职管理人员根据策划方案要求和合同约定，负责人员配置和岗前培训，开展案场物业服务。流程：—►案场HU―►一协议签—►人员配—►现场服期订置务土策i文划2、日常巡査1）案场管理员（包括服务中心兼职管理人员）每天对案场现场环境、女全、服务等情况定时巡视，确保现场服务品质，填写《案场H常巡视记录表》，记录须详细罗列检杳项li、检查结果及发现的问题，对发现的问题进行跟踪处理直至闭环2）《案场口常巡视记录衣》每月5日前汇总装订，山対应经营管理部主管或服务中心经理签字审核斤统-交经营管理部存档。案场II常巡视记录表.doc3）案场

6、管理人员每天上午及下午各一次对丁•案场卫牛间情况进行检査，并记录签到，填写《案场洗手间清洁工作表》中检杏项；记录要求：按要求认真执行，及时签到；如有漏签或提前合并签到情况，将根据公司即时奖罚制度沖以处理。案场洗于间淸洁工祚表.doc3、流动管理经营管理部设立专职案场督导人员，负责案场服务人员H常培训和考核工作，并对案场物资采购、入库、领用等工作进行管理，并监督。4、物资代办4.1采购计划编制1）如委托方采川自行购买的方式，具体由委托方柴支采购；2）如委托方有物资代办的需求，可以采用月固定费用或按实结算的方式；3）如采用固定费用方式，案场管理

7、人员每月根据固定标准落实采购工作；4）如釆用按实结算的方式，案场管理人员毎月月初与案场经理沟通，确定本月案场物资需求数量及种类，落实编制采购计划，采购汁划山案场经理委托签字后实施。4.2采购需求申报属丁•地产委托物业物资采购的，案场管理人员每月根据案场物耗品使川情况及案场需求委托进行采购申报，以《采购申报需求表》电子版本形式报经营管理部对接人复核。4.3采购入库审批通过后，落实具体采购工作，做好入库登记和日常领用登记。4・4费川确认每刀28日案场管理员将整刀物资采购费用附物品清单统一汇总至《人员委托费用结算单》物资列项屮，由案场经理在《人员

8、委托费川结算单》上签字认可，采购代办费结算时加收5%管理运行费和5.45%税金，该结算单作为费用结算的依据。人员粪托费用结算单.xls4.5费用报销1）案场管理人员负责物资采购费