【经营管理】运作管理-流程改进

《【经营管理】运作管理-流程改进》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、计茅父#婭清涪理学应SCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENT,TSINGHUAUNIVERSITYNOTE02:生产运作流程的分析与改进•本文山清华大学经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。2001年清华人学经济管理学院版权所冇。未经许可，禁止复制、存储、引用或以其它任何形式传播。一个设计好的新流程并不是一成不变的，而是需要不断地加以改进。因为，第一，不可能有一步到位的完美设计，总是有可能寻求更好、更经济的方法；第二，环境是在不断变化的，市场、技术、竞争条件都在不断变化，因此生产运作流程也需要不断地加以改进，以适应新的要求。从这

2、个意义上来说，生产运作流程的设计是一项经常性的工作。这里我们讨论如何对一个现有流程进行分析，找出可以改进的地方，并加以改进。一、流程分析改进的基本步骤流程分析与改进的目的可以简要地概括为冋答三个问题：1、我们现在何处（现状）？2、应在何处（改进的冃标）？3、如何到达该处（改进的方法）？在流程分析改进中，为了回答这三个问题，无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下儿个基本步骤：1、定义：定义一个需要加以分析和改进的流程。在任何情况下,如果把分析和改进的对象定义为全部流程，都是得不到什么效果的。因此，需要找出问题比较突出的流程。例如，效率最低的流程，耗时最

3、长的流程，技术条件发生了变化的流程,物流十分复杂的流程等等。确定要分析的流程以后，绘出该流程的流程图。2、评价：确是衡量流程的关键指标，用这些指标对该流程进行评价，以确认所存在问题的程度，或者与最好绩效之间的莠距。3、分析：寻找所存在问题和差距的原因。为此，需要用到一些分析方法，我们将在下面讨论这些方法。4、改进：根据上述分析的结果，提出可行的改进方案。如果有不止一种的改进方案被提出，则需要进一步对这些方案加以比较。5、实施：实施改进方案，并对实施结果进行监控，用上述步骤2的关键指标对改进后的结果进行评价，保持改进的持续效果。如果仍然存在问题，则重复

4、以上步骤。二、流程图的运用流程分析中最基本、最典型的工具是流程图。它能够简单明了地说明一个流程中包括哪些工作任务，这些任务之间的先后关系或并行关系，流程中的停顿、检查、库存等环节。选定要改进的流程以后，绘制流程图是进行流程分析的第一步，它可以使企业各个环节、各个部门、各个阶层的人员都清楚地看到企业的运作是如何进行的。这一点非常重要，因为一个生产运作流程往往跨越企业的多个部门，多个环节，而处于不同部门、不同环节的人员往往对整个运作流程到底是如何进行的并不容易看得很清楚，或者会有不同的认识和理解。这也是流程运行中出了问题往往会导致各个环节、各个部门互相推

5、诿的原因之一。通过绘制流程图，可以使大家清楚地看到整个运作流程的整体，从而统一认识，这将是改进流程的基础。我们在“生产运作流程的选择设计”一文冲已经给出了食品厂面包制作流程的简单流程图，读者从中可能已经体会到了流程图的有用性和方便性。这里我们再来详细地介绍更一般的流程图，它可以包含更多的信息。在而包制作的流程图中，我们给出了三种符号：用方框表示流程中所要完成的任务，用箭线表示物流（实线）和信息流（虚线），用三角形表示库存。但是在有些情况下，我们还需要在流程图中引入另外两种符号：圆形：表示“检查”，它与任务不同，任务通常指有助于使原材料向产品方向变换的

6、行动，而检查只是确认任务是否被有效地完成；钻石形：表示一个“决策点”，在该点，不同的决策会导致其后流程的不同路径。这几种符号的含义概括在图1中。图1流程图的一般符号图2表示一个汽车维修服务部的汽车修理流程，其中包含了上述五种符号。我们可以用这个例子进一步讨论流程图的运用问题：1、在有些情况下，尤其是服务运作流程中，需要区分哪些步骤是在顾客在场的情况下完成的。即一个服务流程可以分成两个部分，一部分是顾客亲身参与的“前台”服务流程，另一部分则是与顾客分离的“后台”操作过程。图3表示汽车修理流程中的一个子流程——顾客填写汽千修理单的流程图，该图就清楚地标明

7、了这两种不同的步骤。在制造业企业的产品制作流程中，有时也可能需耍区分一个产品在两个不同生产系统、不同部门中的完成情况，这些都可以用图3所示的方法来表示。图2汽车维修服务部的汽车修理流程（资料来源:R.W.Schmenner著,刘丽文译,《服务运作管理》，清华大学出版社,2001）图3“前台”、“后台”流程的区分——填写汽车修理单流程图（资料来源:R.W.Schmenner著,刘丽文译,《服务运作管理》,清华大学出版社,2001）2、在NOTE01中的图1所示的面包制作流程图中，我们把该流程屮的物流和信息流都表示在了同一张图111。当一个流程的运作步骤

8、比较复杂、涪息流也比较复杂时，还可以分别绘制两种不同的流程图:业务流程图和信息流程图。图2实际上就是汽车修理