质量和质量管理最基本的概念

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1、第一章基本概念这一章是本书的基础，主要介绍质量和质量管理最基本的概念。第一章基本概念第一节质量的重要性第二节质量的含义与理解第三节质量管理发展简史第四节质量管理学的研究对象和主要内容第一节质量的重要性美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)说，这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。第二节质量的含义与理解质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。特性：可

2、区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因

3、此，“质量”具有相对性。产品:过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件类产品质量特性:性能可靠性可信性维修性可用性安全性适应性经济性时间性服务类产品质量特性:功能性经济性安全性时间性舒适性文明性质量标准把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来,形成技术文件,

4、作为衡量产品质量的尺度国际标准、国家标准、部门标准和企业标准合格品——凡全部符合标准的产品又分为优等品、一等品、二等品等；不合格品——凡不符合标准的产品又分为废品、返修品、回用品等；工作质量企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，它是企业各部门、各环节工作质量的综合反映；而工作质量是产品质量的基础和保证。质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策

5、划、质量控制、质量保证和质量改进。产品质量的形成过程—质量环营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存质量环产品一般的寿命周期阶段质量职能设计试制过程生产制造过程辅助、服务过程使用过程质量形成的首要环节主要任务——保证产品好用、好造、好修，取得良好的经济效益，其内容有：（1）进行需求调研和风险分析（2）制定产品质量目标（3）保证先行开发的工作质量（4）设计审查和工艺验证工作（5）保证技术文件质量（6）新产品的试制和鉴定（7）产品

6、设计质量的经济分析设计试制过程产品设计质量水平不同，产品成本、价格也不相同。变化规律如图：金额质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图设计试制过程质量管理的中心其任务是既要“把关”，又要进行控制和“预防”，以保证制造质量满足设计要求其内容有：（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理（２）组织好技术检验，合理选择检验方式。（３）建立一支专群结合的检验队伍（４）掌握质量动态，加强不合格品的管理（５）实行工序质量控制（６）产品制造质量的经济分析。生产制造过程合格产品单位质量成本制造质量0100最佳值K损失成本鉴定、预

7、防成本合格品率(%)质量成本与合格品率的关系生产制造过程直接或间接地关系到产品质量主要任务是为生产优质产品创造条件。主要抓好以下工作：（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品加工的需要。（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一线提供优质的服务。辅助服务过程使用过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：（１）积极开展技术服务。（２）对用户使用效果和用户要求进行调查研究使用过程第三节质量管理发展简史一、质量检验阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管

8、理阶段从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生