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1、质量管理学—21世纪将是质量的世纪仲恺农业工程学院质量管理学2013/4/27质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。质量管理概论2013/4/27质量管理概论：本章主要内容1、质量的意义2、质量、质量特性与质量职能3、质量管理概述质量管理概论2013/4/27质量管理概论：本章主要要求1.正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益

2、的密切关系;质量是企业的生命。2.掌握质量的定义和特性等有关内容。3.了解质量管理、质量职能的含义、内容。本章主要要求2013/4/27质量对于现代社会经济发展有着重要的作用•质量是市场竞争的焦点。•质量是企业经营管理中的主要战略。•质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。•质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。•质量是人民生活的保障。质量的重要性2013/4/27据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统

3、计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。质量的重要性2013/4/27•70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。•90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机

4、：2/3；鞋：一倍；质量的重要性2013/4/27质量形势：•质量问题令人担忧！•假冒伪劣屡禁不止！•质量管理严重滑坡；•优难胜、劣不汰现象十分突出；•监督乏力，有效手段不足；目前我国的质量环境2013/4/27•国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；1999年第2季度，大、中、小国有、集体、私营企业的产品型企业的产品抽样合格率分别抽样合格率分别为84.9%，为93.9%，85.7%，71.9%；74.1%，69.3%；93.984.985.774.169.371.91997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998

5、年抽查奶粉，合格率只有10.6%;目前我国的质量环境2013/4/27质量立法：•《反不当竞争法》•《产品质量法》•《消费者权益保护法》•《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。目前我国的质量环境2013/4/27质量的定义ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。质量及质量特性

6、2013/4/27实体（entity,item）:“可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求(requirements):包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。质量及质量特性：名词注解2013/4/27质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程

7、中的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。质量产品质量服务质量过程质量工作质量质量概念的特点2013/4/27产品:ISO8402:1994定义活动或过程的结果；•硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。分类•软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。•流程性材料(processedmaterial)：将原材料转化

8、成某一预定状态所形成的有形产品。•服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。产品2013/4/27产品质量产品