工业工程超市运营管理流程优化

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1、工业工程课程论文（报告、案例分析）院系物流学院专业物流工程班级物工一班学生姓名Effi学号1321220015任课教师徐广姝2015年6月20日北京物资学院2014—2015学年第二学期期末考试工业工程课程（论文）评分标准分值结构及要求：1•格式要求（10分）：字数、格式等要求2•内容要求（90分），其中论文总体：（1）论文标题准确、结构完整（10分）（2）论点鲜明、论据充分（20分）论文结构：（3）案例概述（10分）（4）问题总结（15分）（5）系统分析（应用相关理论与模型进行分析）（25分）（6）解决方案（10

2、分）总分：评阅人：年月口摘要工业工程的核心是降低成木，提高质量和生产率。工业工程是改善效率、成本、品质的科学方法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动，使其达到降低成本，捉高质量和效益的一项活动。现阶段的工业工程的主要工作范围大致是：工程分析、工作标准、动作研究、时间研究、时间标准、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。木文以物美超市为研究对象，研究工业工程的理论和方法在服务性行业屮的应用，探讨利用工业工程中的ECRS原则、动作分析等理论改善超市经营和管理中的问题，捉高利润、服务

3、质量和消费者满意度。目录摘要1一、案例概述3二、超市在运营过程中的问题3（一）结账排队问题的优化3（二）收银作业异常分析及解决办法5（三）现场管理的应用及解决方案6结语8参考文献9超市管理运营流程优化物理工程专业学生宿昕学号1321220015关键词：结账流程RCRS现场管理优化方案一、案例概述近儿年，物美超由附近的京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超市客流量增加，特别是在下班后的几个小时里，收银台结账耍排二十分钟以上的队。即使附近永辉超市的建成会相对减少物美超市的客流量，但是这种现象并没有明显改善。课题以

4、物美超市为研究对象，原因是物美超市位于西门路口，地处通州的小心位置，交通便利，客流量大，与附近居民的生活息息相关。其次物美超市是一个中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在下班后的高峰期问题更为突出。为解决物美超市的种种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识，对超市存在的问题进行分析和改进，以提高物美超市的管理水平和服务环境。二、超市在运营过程中的问题（一）结账排队问题的优化在《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45

5、.4%,另冇40.5%的顾客容忍长度为6人。换言之,如果一个收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。但是在物美超市排队的长度在高峰期的平局值为14人，这人人超出了顾客可以忍受的范围。即使排队的人数较多，但是如果提高了收银台收款的速度，顾客的满意度还是会保持的。这就要求收银员必须熟练并且合理安排好结账的流程。对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。通过考察发现物美超市的结账流

6、程如图1.顾客将商品放到收银台2•收银员扫描条形码b3.扫码后放置商品b4.询问顾客是否需要购物袋7.收款打印小票找零H6.等待顾客拿卡或付款5.将金额汇总告诉顾客，询问刷卡还是现金9•将商品交给顾客8.帮助顾客装好商品通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。取消：将流程中的8步骤取消。合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同吋进行；并冃提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。重排：将3、4步骤进行重新排列，

7、先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。简化：对第5步骤进行简化，不再询问。通过ECRS优化，得到新的收银流程如图1-2所示:0・顾客根据是刷卡还是现金选择收银台进行排队］厂1X2•收银员扫描条形码X3•扫码后放置商品，并由顾客进行4.询问顾客是否需要购物袋（7•收款打印小票找零H6•等待顾客拿卡或付款H5.将金额汇总告诉顾客1.顾客将商品放到收银台8.将商品交给顾客图1-2我们可以看出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地

8、缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。（二）收银作业异常分析及解决办法收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必耍分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面：1、商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。2、