服务礼貌语言

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1、第二章服务礼貌语言广州市旅游商贸职业学校孙红服务礼貌语言的准则（1课时）服务礼貌敬语（2课时）服务礼貌形体语言（2课时）课时安排服务礼貌语言重要第一节服务礼貌语言的准则一、用语得体（一）礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。（二）礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范。服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。（一）注意“抱怨”的损失（二）严于责己的经验二、严于责己第一节服务礼貌语言的准则三、谦逊有礼服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要避免在客人面前表现出争强好胜和自认

2、高明的举动。（一）淡对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐心（四）虚怀若谷（五）词语恰当（一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等，发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美客人，使客人由衷地高兴。（二）实在具体从具体的事情入手，善于发现客人优点、长处，不失时机地予以赞美。四、真诚赞美第一节服务礼貌语言的准则四、真诚赞美（三）合乎时宜赞美必须相机行事，适时而为。（四）因人而异突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更可贵、可信，更能收到赞美的效果。（五）雪中送炭对那些祉埋没，有自卑感的人予以赞美，发掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美，会收到独特的效果。第一节服务礼貌语言的准则五、认同一致要求服务

3、员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，减少服务中与客人看法上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的交际障碍。按照认同一致准则，处理客人投诉：（一）存异求同（二）设身处地（三）迂回诱导第一节服务礼貌语言的准则服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。（一）以积极的情绪对待（二）以真情唤真情（三）增强情感可感性1、善于掌握客人的情绪和情感特点2、要掌握语言表达方式六、富于同情第二节服务礼貌敬语（一）导入：提问：1、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？”2、餐厅服务员上菜时说：“这菜可不便宜啊，不要浪费啊。”3、服务员询问客人说：“难道你不知道大

4、门在哪儿吗？怎么走到这里来了？”讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处第二节服务礼貌敬语教师引入：搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的，这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。（二）情境模拟活动【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示.【活动地点】实训中心的前台和餐厅第二节服务礼貌敬语【材料一】客人女服务员：“您好，先生”引台员：“您好，先生”男服务员：“您好，先生”非常生气第二节服务礼貌敬语【讨论】1）客人为什么生气？2)怎样才能正确使

5、用敬语？第二节服务礼貌敬语客人：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费的！”收款员说：“您好，先生！所有的消费我们都是有电脑记录的，一定是你记错了。”争吵【材料二】第二节服务礼貌敬语【讨论】1)收款员的服务语言有问题吗？2)假如你是收款员，你会怎样处理呢？第二节服务礼貌敬语【教师归纳】,从上面的例子中我们可以了解到使用敬语是服务工作中的重点，但要做到正确使用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情.大家发表了众多的意见,那么哪一种生案是最佳的,让我们到教材中寻找答案第二节服务礼貌敬语（三）知识学习：（1）说好敬语的前提（2）了解敬语的一般语式称呼语【知识点】定义和作用举例

6、要求见面语【知识点】作用举例注意事项设计：“七色问候”见面语第二节服务礼貌敬语招呼语【知识点】分类举例道别语【知识点】作用举例补充介绍语【知识点】作用分类要求感谢语【知识点】举例要求第二节服务礼貌敬语道歉语【知识点】定义作用举例小结要求赞美语【知识点】作用举例要求谦让语【知识点】作用举例要求委婉语【知识点】定义作用举例要求第二节服务礼貌敬语（3）常用礼貌语词十字文明用语其他礼貌语词（采用竞赛方式）【举例】等候客人——“恭候”客人到来——“光临”看望别人——“拜访”（4）敬语的正确使用第二节服务礼貌敬语（四）小结：了解到要掌握服务礼貌敬语就必须注意说好服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼

7、貌敬语的各种句式要求，学会正确使用服务礼貌敬语，逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。第二节服务礼貌敬语1．当餐桌没有收拾好，怎么说？2．客人点的菜已卖完，怎么说？3．菜上齐了怎么说？4．客人招呼你过来，你怎么说？5．需要清理桌面时怎么说？6．要求客人用现金结账时怎么说？课堂练习看谁说得最好？您好谢谢对不起再见教师小结（五）作业布置：以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和服务人员的对话需