文明礼貌用语及专业服务语言规范

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1、文明礼貌用语及专业服务语言规范IS09001:2000工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规亚1.0目的1.1木指导书规泄了公司文明礼貌用语及专业服务语言规范，以加强公司精神文明建设，提高员工索质，树立良好的企业形象，建立-•支高索质员工队伍。2.0适用范围2.1本指导书适用于公司全体员工3.0职责3.1公司员工应严格执行本指导书的规定。3.2各部门负责人负责检查本部门员工执行情况。4.0内容和要求4.1员工口常用语4.1.1问候语：您好！早晨（早上）好！4.1.2祝贺语：节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你

2、好运！万事如意！一路顺风！4.1.3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.1.4见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！4.1.5致歉语：对不起！请原谅！请谅解！4.1.6祈请语：请关照！请指止！请稍候！请稍等！请留步！4.1.7谢谢，再见致谢语：谢谢！Bye-Bye!晚安!欢迎再来，慢走.再见4.2各专业员工服务语言流程规范4.2.1办公室（各部）接待來电、來访语言流程:您好！诸*待客人说明爭由后迅速判断解决I；J题的方法、时间：重要事项作好记录;请示有关领导回答「我们将在（）时候为您解决（服务）”如遇到有解决不

3、了或难以答复的问题,或诂"领导后再答复,d有J没有诸问还能为您做些什么?IS09001:2000工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规號询问明白需要维修内容及地点■判断是否有能力.有人手及时维修乜接到用户（住户）电话您好！物业公司（）部您好！诸问您有什么需要帮忙?有能力、有人手我们立即派人去维修缺能力、缺人F“我们竹时缺人手＞是否刃约时间"或“对不起、我们暂不提供此项服务M维修服务语言流程IS09001:2000工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规亚4.2.3保安员服务文明礼貌用语4.2.3.1当来访客人进入值班

4、室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（你找谁？）”4.2.3.2当有上级领导（客人在公司领导陪同K）来到时，（起身相迎，立正敬礼），并讲：“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。4.2.3.3在接待住户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准住户楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向主管或保安队长报告，案情严重的要向110报警同时通知公司领导，并告知住户处理办法、时间。4.2.3.4在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主

5、动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调査”。4.2.3.5当发现住户家中有异常情况时，先按门铃，待住户开门后“请问，你有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了”。4.2.3.6在巡逻发现违章时，予以制止，并遵守4.2.4“车辆管理服务文明礼貌用语”以及4.2.5“清洁员服务文明礼貌用语”、“绿化工服务文明礼貌用语”Z相应规定，制止违章时均要敬举于•礼邙艮成年人以上人员违章须敬礼）。4.2.4午辆管理服务文明礼貌用语4.2.4.1当发现有车辆违章停泊时，“先

6、生（小姐），请您按指定位逍泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。4.2.4.2当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐）请关好车门、窗（请锁好午）”。4.2.4.3当司机（或车主）对停午、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按,,,,规定收费，请谅解！”4.2.5清洁员服务文明礼貌用语4.2.5.1当止在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”4.2.5.2当发现冇影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“対

7、不起，请爱护公共卫ZlrI”IS09001:2000工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规號“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（）扔到垃圾桶、果皮箱！”，对乱扔垃圾行为有所改止时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”4.2.5.3当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”4.2.5.4当发现小朋友乱涂乱画吋，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。”4.2.5.5当发现冇人在电梯内吸烟时“先牛，请不要在电梯内吸烟，请将烟头熄灭！”4.2.5.6当

8、发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时予以制止，“请不耍高空抛物。”4.2.6绿化管理服务文明礼貌用语4.2.6.1当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对止在进行绿化改造的现场，应示“标志牌”，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作！”4.2.6.2当发现有人损坏绿化时，“