营销服务礼仪技能特训

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1、营销服务礼仪技能特训SERVICEMANAGEMENTTRAINING赢危机意识服务.人际沟通顾客抱怨处理团队精神凡是相信自己一定会成功服务营销企业赢的关键第一单元服务您的顾客——服务工作认知CustomerSatisfaction第一讲服务意识的建立服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!客户服务服务的关键因素1.及时---在为客人提供服务的过程中包含时间概念2.准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。3.一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准。4.负责---愿意帮助客人，回

2、应客人特殊需求5.同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。6.有能力---按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能7.保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？服务的关键因素服务与产品差异比较表服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员不容易标准化产品可以标准化第二讲服务顾客感知分析客

3、户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满---胖子STORY顾客需求的层次顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%

4、在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他

5、产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客第二单元经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒留下的第一印象是？行为穿着整齐微笑目光交流清楚问候专业方法热情结实的握手诚信印象礼貌尊重他人自信诚恳可靠热情*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用目光运用视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他

6、物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）第四讲第二步接触服务产品推荐微笑名片表达服务意愿赞美热情引导商品介绍引导成交接触服务在的时候必须避免的事情“介绍”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！用途认定

7、需求澄清事实打破沉默建立联系开放式探问法法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。产品介绍语型Ｆ：特色→因为……Ａ：优点→这会使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：见证→你可以了解到……导出利益时应注意

8、：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“