《服务礼仪》学生技能达标手册新

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1、《服务礼仪》技能达标手册1、地位服务礼仪是旅游与服务管理专业的重要课程，具有很强的实用性、可操作性。对于旅游服务与管理专业的学生来说，做好服务不仅需要掌握较高的专业知识，更要具备较强的实际操作能力。服务礼仪不仅能够在服务过程中给予学生正确、规范的行为引导，而且还能培养学生良好的服务礼仪意识（如：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力等），从而为客人提供高效、人性化的优质服务。2、训练内容（1）仪容礼仪：面部、发式。（合理的修饰与美化）（2）仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿及常用手姿（请、引领、递接物品

2、、介绍、握手等）。（3）表情礼仪：眼神、微笑的运用。（4）语言礼仪：服务礼貌用语及岗位用语。3、训练措施（1）仪容礼仪：工作妆及简单发型的讲授与练习。（2）仪态礼仪：对镜练习，结合体姿、表情。训练中运用顶书、靠墙、情绪记忆及口型训练等方法。（要求：着装整齐、适合形体训练，女生穿半高跟鞋练习。)（3）表情礼仪：加强心理素质的锻炼，增强控能力；情绪记忆法；对镜练习；口型练习；训练时配上优美的音乐，保持愉快的心境。（4）语言礼仪：结合不同场景，及体姿训练内容进行语言礼仪的练习。4、要求：（1）要求学生能够合理的修饰与美化自己的仪容。（2）掌握服务

3、人员常用的基本体姿，使体态规范、得体、优雅。（3）表情自然亲切、具有亲和力，并能在不同场景中恰当运用眼神和微笑。（4）熟练掌握和运用服务人员的服务用语及岗位用语。5、考核标准：1、站姿（共20分）（1）女生：前腹式站姿1）身体保持正、直，掌握站姿基本要领；——5分2）两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚脚窝处，形成斜写的丁字形，双膝内侧靠拢。——10分3）双肩放松，两手握指交于腹前。——2分4）表情自然亲切，面带微笑。——3分（2）男生：后背式站姿1）身体保持正、直，遵守站姿基本要领；——10分2）两脚打开，略窄于肩宽，两脚平行

4、，身体直立，身体重心放在两脚上；——10分3）两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。——5分4)表情自然，亲切，体现男士的阳刚之美。——5分2、坐姿（20分）1）入座的要求（5分）A入座时，走到座位前面转身，要轻而缓。B右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐；C女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下；D面带微笑，速度不要太快，避免让座椅发出声音；E从座位的左侧入座。2）离座的要求A起立时，右脚向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位；B离开座位时，要向周围人示意，不可突然起身；C起身动作要缓慢

5、，不要碰到周围其他人或碰到椅子；D从座位的左侧离座。女生:1）双腿叠放式要求：（15分）A上身保持站姿的基本要领；——2分B双手相握，放于腹前双腿上。——3分C将双腿一上一下叠放在一起，叠放后的两腿之间没有缝隙，双脚斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45°夹角，叠放在上面的脚的脚尖垂直地面；——10分男生：1）垂腿开膝式要去：（15分）A上身保持站姿的基本要领；——2分B双手分别放于对应的双腿上；双手自然弯曲；——3分C双膝间距小于肩宽，一拳为宜；——5分D上身与大腿、大腿与小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面。——5分3、走姿（共20分）

6、A抬头挺胸，目光平视，面带微笑，双肩放松，提臀收腹；——5分B步履自然、稳健，重心稍向前倾，两臂自然摆动，身体协调；——5分C行走过程中：步线清晰，步位标准，步度适中，步态优美，步高合适，步速均匀，步声轻微，身体协调。——10分4、蹲姿（共20分）女生：交叉式蹲姿1）下蹲时，右（左）脚在前；左（右）脚在后，右（左）小腿垂直于地面，全脚着地。——5分2）右（左）腿在上，左（右）腿在下，两者交叉重叠，左（右）膝由后下方伸向右（左）侧，左（右）脚脚跟抬起，并且脚掌着地。——5分3）两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下掌握身体中心。—

7、—5分4）姿态优美，表情自然亲切。——5分男生：高低式蹲姿1）下蹲时一般左脚在前，右脚稍后，两腿紧靠向下蹲；——5分2）左脚应完全着地，小腿基本上垂直与地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。——5分3）右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左高、右膝低的姿态。——5分4)双手放于双腿上，表情自然，体态优美。——5分5、引导手势及服务用语要求：(共20分）A对客人说：“您请”，“您好，这边请”，采用“直臂式”指路；——5分B将手臂抬到齐胸高度，拇指张开，四指并拢，以肘关节为轴，上臂带动前臂，自然向上抬直；——5分C上身前倾，面带微笑，身体

8、侧向来宾，目光看着目标方向。——5分D站在来宾的左前方，1.5米左右的距离。引导中始终侧向宾客。——5分通过本学期礼仪技能训练，使学生达到以下考核标准：优:85分以上；良:60-