菜鸟业务配送作业注意点

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1、菜鸟业务配送作业规范经过一周的运营，发现在物流作业过程中，部分标准有别于菜鸟作业规范，因作业规范不统一导致商家或消费者发起咨询或投诉，影响用户体验及处理质量。因此，结合近期咨询投诉场景和菜鸟服务协议明确作业规范，请按照此规范作业。（此作业规范持续更新）PS：以下涉及到报备客服的报备机制，北京猫超均不按照此方案操作，仍按原方案执行，拒收类、无法妥投类走邮件报备至天猫小二做返仓指令。其余作业规范可参照执行。一、最后一公里1、去前电联电联标准：100%执行去前电联，电联时告知顾客预计上门送货时间，确认顾客是否方便收货，提醒顾客做好收货准备

2、。问题点处理方案发物流对接人，由物流对接人统一发客服报备，客服向商家发起逆向工单咨询处理方空号、错号、多次联系拒接案。（未回复前不要销单拒收）每间隔半小时电联顾客一次，仍然联系不上，如果地址详细，送货上门，地址不详细无人接听/通话中则报备客服，客服向商家发起逆向工单咨询处理方案。（未回复前不要销单拒收）电联收货人解释并告知预计送达时间，需要获得收货人认可；收货人不认可则尽快安因不可抗力导致无法按时送达排其他快递员送货。备注：顾客投诉未联系过送货就签收了，而且现在也没收到货。这时就需要提供通话记录。顾客要求改期配送，与顾客确认好配送时

3、间，改期并跟进后续配送完成。对于天猫规定当日达、次日达时效类订单，未在承诺时间内送达，且为物流原因的投诉一旦产生系统自动判责成立并赔偿。2、送货上门作业要求：为客户提供的快递配送服务需要门到门，也就是送货上门。问题点处理方案电联用户确认具体地址及是否方便收货，提供送货上门服务。如电联不畅按照电联处理地址不详方案处理耐心礼貌致电顾客，说明原因，请顾客协调：若保安同意，则送货上门；若保安不同意，门卫不让进/收货人不方便则按用户指定地点交货。①如果交门卫需要收货人本人认可，门卫可提供签收章的尽量提供。备注：严禁出现未经收货人认可便随意放在

4、门卫、自提点、自提柜等地方，如果顾客投诉需要提供收货人认可的举证。此类经常出现在虚假签收的投诉中。菜鸟判责只要未经用户认可便自行放在门卫、自提点、非直系亲属等处的视为虚假签收。如货物丢失需承担货值赔偿。3、验货作业要求：将货品派送给收货人时，收货人提出要求开箱验货服务，快递员应配合收货人实施。问题点处理方案收货人不验货提醒用户检验外包装，外包装完好则签字签收确认物流包装不属于最小检视层，收货人签外包装完好之后，然后拆箱验货。验货无问收货人拆箱验货（损坏、发错、题则签收。验货有问题拍照取证。建议收货人旺旺联系商家。师傅报备至物流对接人

5、，缺少等）由物流对接人统一发客服报备，客服联系商家咨询处理方案。原则上不提供最小检视层验货，如签收前打开最小检视层后拒收，仓库可视作影响二次销售拒收，配送全责，赔付货值100%。收货人强烈要求检验最小检视层的操作步骤：收货人要验最小检视层①收货人与商家旺旺联系并获得商家同意拆最小检视层验货。快递员拍照留证。②拆后发现问题，收货人与商家旺旺联系确认处理方案，如需退换，商家同意后，拍照留证，货品带回，师傅报备至物流对接人，由物流对接人统一发客服报备，客服联系商家咨询处理方案。签收单备注拒收原因，顾客签字。外包装破损师傅报备至物流对接人，

6、由物流对接人统一发客服报备，客服联系商家咨询处理方案。备注：提醒用户检验外包装，原则上不支持打开最小检视层验货，如果物流包装=最小检视层，物流包装都不能打开。如果师傅自行拆开最小检视层，出现问题，师傅赔偿。签收后发现的问题需买家与商家客服联系确认。物流及客服不介入处理。最小检视层是什么：1）如货品以销售包装直接发货运输的，最小检视层为货品的销售包装；2）如货品不以销售包装直接发货运输（即销售包装外增加物流包装进行运输），则最小检视层为开箱检视不会影响销售的直接接触货品并随货品进入零售网点和消费者或用户直接见面的包装4、货物丢失未按照

7、快递面单信息将货品递送给客户，包括但不限于货品少件、整体丢失、由他人代收但买家声明未收到货的情形。如订单存在下述情况之一，可视为货品丢失：1）超过合同约定的时间4天未回传订单妥投状态；2）在合同约定时间内已回传订单妥投状态但该订单货品被卖家投诉丢失且被甲方判定卖家投诉成立;3）订单在某个物流节点停滞4_天,乙方未回传任何物流变化信息的(配送时效超过96小时的订单，停滞天数为7天);4）已显示拒收且卖家已退款，但乙方擅自将货物送达客户。5）甲方拦截成功、投递失败、消费者拒收的货品自物流订单下发之日起30天内未返回甲方仓库的。举证1）快

8、递：无快递CP已揽收物流信息，需仓CP提供揽收交接清单等相关有效举证信息，证明快递是否接到此包裹。如快递接到此包裹，则判快递责任；如快递未接到此包裹，则判仓责任。2）CP可提供因系统异常，物流信息未及时回传，但包裹实际已妥投的有效证明