公信业务质检注意点

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1、公信质检注意点一、外呼注意点：（一）身份确认：1、客户身份的确认：不是机主，可询问：“这个XXX号码是您长期使用并且缴费的吗？”，或者“您可以为XXX这个号码做主办理电信的相关业务吗？”是则可继续营销；（一定要确认机主身份）；2、客户名称为公司名称：首先报公司名称，请问是XXXX公司吗？客户回答是，则继续问：那这个号码是您长期使用并且缴费的吗？回答“是”则可以继续营销；3、未成年人和老年人不可营销：听声音稚嫩或者沧桑，可委婉确认下：您声音听着特别年轻（成熟），冒昧的问下，请问您是未成年人（老年人）吗？4、客户中途换人：从头开始介绍业务

2、，包括身份的确认。（二）正式营销1、脚本中标颜色的词语在外呼过程中必须说到；2、脚本内容一定要和客户介绍完整；首次营销一定要说：帮您开通或者办理，好吗？3、资费介绍清楚，吐字清晰。包括和客户二次确认的时候，资费以及取消方式一定要和客户说清楚、完整；结束语，3个工作日内帮您开通这项业务一定要和客户说完整。4、客户回答模棱两，如“恩”、“啊”、“哦”，“好的，我知道了”，“好的好的，那就这样吧”，“行了，我知道了”等回答需再次确认（那您是同意办理这项业务的对吗？）；否则录音不合格；5、不要正面回答客户的话（是的或者不是，对对对等等）不要随

3、意承诺客户，就客户的问题进行回答就可以了；（如：“客户说：前30天是免费的对吧？话务员：是的。”这是不可以的。统一口径：您好先生/女士，是这样的，您现在订购，前30天是不收费的，您用的过程中不满意了，您可以随时拨打10000号取消，这边建议您开通/办理用用看，好吗？）6、“免费、体验、感受、感觉、赠送、享受、试着、试用、试试看、优惠”等字眼为质检红线，不可触碰；7、忌以“取消方式”结尾，取消结尾需再次确认；（那您是同意办理这项业务的是吧？）8、忌强制订购，只可挽留两次；忌用方言、口语化用词进行营销；语速适中，服务态度好。12、结束语的

4、时候，客户反悔，再次挽留，同意后，需再次进行完整的结束语；二、外呼统一口径：1、为什么会有我的信息？您好，我们这里是电信呼叫中心，您作为我们电信的客户，所以这边会有您的一个基本资料；但是我们这边也是国学堂彩信手机报的客服专席，也是没有权限查看您更多的个人信息的，所以只有您的一个姓名和电话，请您放心。2、询问坐席地点，你是哪边的10000？答：我们这里是XXX专席，坐落在江苏无锡；3、客户不信任，提出质疑：您好！我们每一通电话外呼时都有录音保存为证，我的工号是XXX,您拨打10000都可以找到我的，请您放心；4、咨询办理其他业务，例如查

5、询话费等：您好是这样的，我们这里是XXX外呼专席，没有权限为您办理其他业务或查看其他信息，如果您有需要，请于挂机后拨打10000号转2号键人工服务台，或去当地营业厅咨询，好吗？5、被客户恶意骚扰：答：您好，先生/女士，您对于我们这个XXX业务还有什么疑问吗？问完2遍之后客户还是继续骚扰，可以主动说：“若没有那就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！”进行礼貌挂机；6、客户抱怨（电信收费高、垃圾短信多等）：听客户抱怨完毕，不可抢话、顶撞，告诉客户：您好，您的宝贵意见我们会记录反馈的，感谢您的支持，进行礼貌性挂机；7、到时候会打电话或者短信提醒

6、吗：您好，我们这边是电信呼叫中心，没有办法给您发短信或者来电提醒的，您在使用过程中有任何不满意，随时都可以拨打10000号取消都是可以的，您可以先放心办理/开通用用看的，好吧？8、到时候忘记怎么办：您常会收到短信，也是不太会忘记的。只要您用的不满意了，随时都可以拨打10000号取消都是可以的，您不妨先放心办理/开通用用看的，好吗？