民航服务中存在的问题及解决对策

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1、民航服务中存在的问题及解决对策[摘要]民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务生行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段时问内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。[关键词]民航服务；存在的问题；措施ProblemsandSolutionsintheAirServicesABSTRACT:Civilaviationindustryisthepilotba

2、sicindustryofthenationaleconomy,andawaiterindustry,wemusthaveitsownbenefit,andmustmeetthesocialbenefits;civilaviationoranimportantpartofthecountry'sforeignrelations,theconnectionofallnationalities,municipalities,andregionsairtrafficarteries.CivilAviationinvigorouslydevelopingatthesametime,graduall

3、yfeelthepressuretoimprovethemanagementlevelandqualityofservice.Civilaviationasadevelopingcountry,inthepast,nowandinthefutureforsomeasked,thelevelofmanagement,infrastructureandqualityofpersonnelissuehasalwaysbeenChina'scivilaviationneedtobeaddressedandthekeyissuesfacing.KEYWORDS:AirServices，Problem

4、s，Measures目录一、民航服务中存在的问题1（一）机票定价制度影响民航服务的便利性。1（二）行业内机制及机场商品价格管理影响民航服务规范化。1（三）沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。1（四）事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。2二、提高民航服务的措施2（一）需要建立灵活机票定价制度票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。3（二）人性化服务水平有待提高。3（三）为客户提供个性化服务。3（四）服务补救。3参考文献：4致谢4民航服务中存在的问题及解决对策民航服务中存在的问题及解决对策一、民航服务中存在的问题目前，无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主

5、要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。（一）机票定价制度影响民航服务的便利性票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。（二）行业内机制及机场商品价格管理影响民航服务规范化服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被人称为所谓“特殊”行业．进行行政垄断。经济学家胡

6、鞍钢指出，民航的联营政策是一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律[1]。（三）沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个陛化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价

7、值层级中的最高境界(默契性)4民航服务中存在的问题及解决对策的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。民航应该集中抓住某一类顾客群体，为那些经常出差的商业人士增加航班、坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。为顾客提供个性化服务并不是制定多样化的菜单去满足不同顾客群体的需要。大多数的航空