酒店从业人员基本要求

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1、酒店从业人员基本要求一、酒店从业人员行为规范（一）仪容仪表1、发型男员工：整齐的短发，长度须在衣领之上，只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员人发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品，不得进行过分复杂或夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、

2、干净，不得涂指甲油（透明指甲油可以）。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜女员工：黑鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。（二）仪态仪态,指的是人的姿势,举止和动作，不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准，酒店从业人员的仪态标准如下：1、站姿站立是酒店从业人员的基本功之一，对站姿的基本要求是：全身笔直，精神饱满，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尘男性张开60º，女性张开30º,身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背

3、挺直，手中指贴裤缝，整个身体要庄重挺拔。忌：站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋，耸肩勾背，双手乱放，如摆弄打火机、香烟盒等。2、坐姿入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，要自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。标准坐姿是：上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，双手放在膝上，掌心向下。忌：两膝盖分得太开，不可抖脚，不要前俯后仰，不翘二郎腿，不坐满椅子，最好只坐满椅子的一半或三分之二。3、走姿行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，两臂自然前后摆动，

4、走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，女子应走一字步，男子应走平行步。忌：外八字或是内八字，弯腰、驼背，行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。4、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身，低垂头，而应使用标准的5蹲姿，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。5、手势恰当地运用手势，可以增强感情的表达。在工作中，碰到客人的指示方向，则应掌心向上，手臂以肘关节为轴，五指自然并拢，小臂伸直，眼光随着手势转向目标，右手为客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示诚恳，身体微微前倾，

5、以示恭敬。（三）礼节礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。尤其是酒店工作人员，在工作中要做到举止有度，合乎礼仪规范，谈吐要文雅，做到“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。具体可分为礼貌行动及礼貌语言。1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。敬语：亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。如：您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。谦语：亦称“谦辞”

6、，是表示谦虚和友善的词语。雅语：指一些比较文雅的词语，和俗语相对。例如：初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；等候客人用“恭候”，宾客来到称“光临”；未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；看望别人用“拜访”，请人别送用“留步”；陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”；求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；欢迎购买说“惠顾”，请人受礼称“笑纳”；请人帮助说“劳驾”，求给方便说“借光”；麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”；向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”；对方来信称“惠书”，赠人书

7、画题“惠存”；尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”；请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”；老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”；平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问“贵姓”；称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”，禁止“四语”。十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见六声：宾客到店欢迎声，宾客离店告别声体贴客人问候声，受到表扬致谢声工作不足道歉声，为客办事有回声“四语”：禁止使用不尊重客人的蔑视语。禁止使用缺乏耐心的烦躁语。禁止使用自以为是的否定语。禁止使用刁难他人的斗气语。5二、酒店服务

8、理念每一位酒店从业人员，不管他是酒店的总经理还是门厅应接人员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的10把金钥匙。1、服务概念的国际含义我们从Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。Smile（微笑）：服务员要对