顾客投诉管理计划流程经过

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1、+顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元

2、以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性

3、。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。+1、通知

4、风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。2、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。3、如顾客伤势严重或双方发生争执的，应立即拨打110电话或向当地派出所报案。4、伤势较重的，应马上拨打120急救

5、电话并尽快将伤者送往医院诊治。5、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。6、顾客要求转院的，应当请医院出具书面的证明确认是否需要转院。未取得医院证明也未经公司和公司委托的保险公司同意擅自转院的，转院后伤者的医疗费公司原则上不予支

6、付。经治疗伤愈出院的，应当请医院出具出院证明和取得相关病历资料。7、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。8、如顾客要求一起去工商机关处理的，一般不应当答应，请顾客自行前往。工商局受理后要求公司配合调查的，由公司指定部门来处理。工商机关口头要求协助的，根据维护公司利益和诚实信用的原则作出回复。要求提供书面资料的，必须先核对来人身份，并请其出具函件，说明具体要求，在上报公司

7、高层管理人员，由公司指定部门来处理。9、+如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该

8、顾客人民币**元”。消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。”等类似语言。1、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。2、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的索赔要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。顾客的索赔要求虽然法律依据不足，但基本合情合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与受伤