《顾客关系-案例版》PPT课件

《《顾客关系-案例版》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理一路同驰骋通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对于经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解BYD汽车建议的客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）课程目的为何要进行客户管理国外投资增加，消费群体增加汽车消费环境改善地方性汽车消费障碍消除汽车消费市场竞争更加公平品牌及4S店经营优势更加显现中国汽车市场的机会价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场

2、的事实销售导向生产导向服务导向竞争导向产品产品＋服务先服务，后销售客户经验与产品差异单纯的客户单纯客户无经验的多面手有经验的专家客户的老练与产品的成熟客户经验的影响终身客户价值竞争与机会竞争带来压力与动力机会留给准备好的人客户管理什么是客户管理？为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式客户管理客户管理的目标：缩减

3、销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理客户管理的作用：客户满意度20%↗销售人员的销售额51%↗销售和服务的成本21%↘销售周期缩短1/3利润率2%↗资料来源《营销与广告策划》客户管理的概念：管理思想软件产品（数据化）管理系统（统一化）销售人员收集顾客资料通过客户管理增加经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯协助制定有关政策客户管理识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通评估客户管理程序经销店顾客来源与开发计划以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天

4、又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?顾客资源经销店客户管理流程展厅管理意向客户管理保有顾客管理意向客户促成管理销售绩效管理来店/电顾客登记表营业活动访问日报表意向客户管理卡月度意向客户级别状况表保有客户管理卡（个人，公司）销售促成失控（败）分析表

5、车辆销售/库存信息看板营业目标计划与实际比较表销售活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表区销售进度管制表建议辅助表格顾客分类顾客的一级分类：潜在顾客基本顾客群基本顾客群再分类：自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户意向客户级别定义H级：可能在一星期内购买A级：可能在一个月内购买B级：可能在一个月后购买为什么要对意向客户级别进行定义？级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露

6、出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单OHAB手续时间促进频率一个星期内成交至少（2天/次）一个月内成交至少（1次/周）一个月后成交至少（2次/月）预售订金至少每2天一次维系访问意向客户级别定义意向客户级别定义意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户看过车就走了…已经为客户进行了较长时间的商品说明…客户索取商品目录…客户进行竞争产品比较…议价…漏斗原理潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理加大漏斗尺

7、寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名

8、意向顾客。经销店营业计划（一）自销保有客户他销保有客户意向客户基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息经销店应每月规划基本顾客