汽车销售CRM调研需求

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1、汽车销售CRM管理系统调研报告一、汽车行业市场分析现在汽车行业正在飞速发展中，轿车每年产销增长量超过50%。随着国内消费能力的提升和汽车消费环境的改善，轿车工业正步入家庭消费时代。毫无疑问，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场。4S营销模式是世界汽车工业几十年探索出来的成功的营销模式，4S的生命力在于真正体现了以客户为中心的经营理念，能够维系密切的客户关系；4S体现了厂家与渠道利益共享、风险共担的经营哲学，能够实现双赢。4S营销模式的优势表现在：--渠道扁平化，层次最少（1Grade）；--品牌(Brand)营销；--严格限定区

2、域，强调本地化服务（LocalService）；--特许连锁经营(Franchise)；--CI设计；--标准化的经营管理(Standard)；--售前、售中、售后“一站式”服务(Onetostop)。从汽车行业的发展看，经营汽车的利润主要来自服务领域，依靠维修和增殖服务（救援、代理车险、车饰、二手车置换等）获得利润。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10％，零部件供应利润约占２０％，而５０％至６０％的利润是在服务领域中产生的。因此，各4S企业无不把客户关系的维系放在首位。据统计，一家开

3、张两年以上的4S店的客户数量一般都在万人以上（80%为私家车主），几乎每一家4S店都面临着庞大的客户资源管理问题。另一方面，汽车作为价值度比较高的消费品，车主服务的要求又比较高，个性化服务需求强烈。因此，为了提高客户满意度，提高客户服务能力，4S企业迫切需要信息化管理手段的支撑。作为4S型企业，因整车企业对其经营管理能力有严格的要求和评估，迫于竞争的压力，4S企业也迫切需要信息化管理手段的支撑，提升竞争力。一、汽车业务管理模式2．1组织图图1汽车销售管理组织结构4S单店（独立核算）的组织结构和职能一般如下：（1）销售部主要负责潜在客户跟

4、踪管理、整车/装饰品/车险销售、客户交接、投诉处理等工作，下设展厅销售组、大客户销售组和销售支持组。展厅组负责来电（店）客户的销售；大客户组负责企业客户的销售；销售支持组负责上牌、装饰美容等销售支持工作。主要角色：销售顾问、销售助理、销售经理助理、销售文员、销售主任、展厅经理、销售经理、上牌（主管）人员、装饰美容（主管）人员。（2）服务站主要负责车辆保养维修、索赔、理赔及售后回访、投诉处理等业务。主要角色：业务接待、业务拓展员、维修技工、质量跟踪员、配件仓管、配件主管、车间主管、调度、服务经理、站长、索赔员和理赔员。（3）市场部主要负责

5、市场活动、媒体广告和客户服务工作，一般分媒体组和客户服务部。客户服务部负责客户档案管理、维护和客户服务工作，客户服务内容主要有客户回访、投诉处理、客户关怀、保养提醒、续保、年审通知、客户满意度调查、会员管理等。主要角色：市场媒体人员、客户服务人员、市场经理、客服经理。（4）财务部主要负责收、付款结算、成本核算、财务报表工作，主要角色：财务总监、财务经理、结算主管、核算主管、会计、出纳、收银员。整车仓管一般归财务部。2．24S业务模式4S营销模式是集“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”业务于一体的营销模式，4S业务模式具体描述如下。

6、（1）整车销售整车销售是汽贸企业的核心业务之一，整车销售对象包括私人客户和企业、政府大客户，并以私人客户为主，私人购车占全部交易量的80-90%。1）私人客户销售整个销售过程可分为三个阶段：客户跟踪阶段、销售管理阶段、销售后续客户服务阶段。第一阶段是客户跟踪管理阶段，重点是对销售进程、销售活动、销售人员进行管理，提高潜在客户成交率；第二阶段是客户成交后的销售合同管理阶段，包括了从签订销售合同到交款、开票、交车、出库的全过程；第三阶段是销售后服务阶段，该阶段主要包括客户回访、对客户投诉进行处理、进行客户关怀等。从客户满意度角度看第三阶段亦

7、是必需的，因此，这三个阶段构成了一个完整的销售过程。在销售过程中，除了向客户推介整车外，一般销售顾问还要向客户推荐购买车险、车饰品，进行联带销售。车险是汽贸企业代客户向保险公司购买保单，是汽贸企业为客户提供的服务项目，汽贸企业从保险公司的代理提成中获得服务收入。一、汽车销售SWOT分析整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、Internet信息技术发展带来的机遇和挑战，汽贸企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化

8、，单个企业的竞争实质已经演变为企业供应链的竞争，速度和应变能力成为市场竞争的关键。同时今天的客户消费观念已经成熟,而且越来越挑剔,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。如何提高整个营销体系的效率，快