从客户价值理论分析如何提升核心竞争力客户服务与管理期末论文

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1、职业技术学院期末论文从“客户价值理论”分析如何提升“核心竞争力”学生姓名任课教师专业电子商务班级课程名称客户服务与管理2016年10月从“客户价值理论”分析如何提升“核心竞争力”14601140522,吴景鸿摘要木文从核心竞争力的一般理论出发，分析零售企业的核心竞争力的特殊性,并通过对零售企业客户价值理论的归纳和内容的探讨，研究零售业由服务创新能力、快速扩张能力、信息技术应用能力、物流配送能力和卖场服务能力等构成的零售企业核心竞争力。关键词：企业管理；市场营销；客户价值；核心竞争力；零售企业目录一、核心竞争力与零售企业核心竞争力3（一）核心竞争力3（二）零售企

2、业核心竞争力3（三）基于客户价值的零售企业核心竞争力31.企业使命与零售企业核心竞争力32.企业经营目标与零售企业核心竞争力33.企业战略与零售企业核心竞争力4二、零售企业害户价值分析4（二）客户价值41.价值链理论42.客户让渡价值43.感知价值5（二）零售企业的客户价值51.价格的价值52.便利的价值53.服务的价值64.品牌的价值65.选择的价值66.个性化的价值6三、基于客户价值的零售企业的核心竞争力分析6（一）服务创新能力6（二）快速扩张能力7（三）物流配送能力7（四）卖场服务能力7（五）信息技术应用能力7自从美国密歇根大学商学院教授普拉哈拉徳(C.

3、K.Prahalad)和伦敦商学院教授哈默^5(GaryHamel)于1990年首次定义“核心竞争”力的概念以来，有关核心竞争力的理论研究和实践探讨己经成为一个热点。木文试图从核心竞争力的一般理论岀发，针对零售企业的特殊性，从一个全新的视角一一客户价值，来探讨零售企业的核心竞争力问题。一、核心竞争力与零售企业核心竞争力(—)核心竞争力普拉哈拉德和哈默尔在《企业核心竞争力》(1990年)一书中，定义核心竞争力是组织之中的积累性学识，是一种不易被竞争对手仿效、能带来超额利润的独特能力，并用“树型理论”來解释企业的核心竞争力。企业需要核心竞争力，如同大树需要发达的树

4、根。此后，许多学者对此进行了研究，从不同角度丰富和发展了核心竞争力理论。有些学者认为企业的核心竞争力是整合企业特有的技能和知识而成的；有些学者认为核心竞争力是企业独具的、支撑企业持续竞争优势的能力；还有学者认为是企业通过组织学习和信息共享而缓慢积累起来的,不易被模仿且不能变现的，已经存在于企业且被表现出來的竞争优势的能力。(-)零售企业核心竞争力零售企业处在流通环节的终端，直接面对最终的消费者。在激烈的市场竞争中，零售企业为了牛存和发展，在为客户带来最大的价值的方面积极寻找和塑造自己的优势，即核心竞争力。将上述关于企业核心竞争力的论述在零售领域进行直接延伸，就

5、可以把“零售企业核心竞争力”定义为：零售企业屮被客户看重的，比竞争对手有优势的各种资惊、能力的总和，它包括企业所具有的有形和无形的资源、设计和生产专门技术、管理和营销方法、企业文化等。企业所具有的这种资源和能力，并能积极地加以运用，从而确保企业给目标客户带来明显的价值，并保持在行业中强大的竞争优势。(三)基于客户价值的零售企业核心竞争力1.企业使命与零售企业核心竞争力从社会学的角度来认识和理解企业，就要求企业能够担当积极的社会角色和承担一定的社会责任，这就是企业使命。每个企业都有自己的使命，它决定了企业的根本性质和存在的价值。企业的经营领域、经营思想、经营目标

6、和经营战略，都是由企业使命决定的。沃尔玛(Walmart)公司提岀了“使普通百姓用抵价就能与富人一样买到品牌商品”的企业使命；戴尔(DELL)公司提出了“在我们服务的市场提供最佳客户体验的企业使命；中国电信提出了“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命。可见，一个企业的使命与客户是密切相关的，其核心内容就是为客户提供价值。因此根据企业使命的要求，分析零售企业的核心竞争力必须基于客户价值的视角。2.企业经营目标与零售企业核心竞争力经营目标是企业使命的具体化，是企业在一定时期内牛产经营活动预期要达到的成果，它反映了一个组织所追求的价值，为企业各个方面活动提供基本方向

7、。在激烈的市场竞争环境下，每个企业都强化了客户意识，突出了客户利益的目标导向，要求市场营销的理念从扭转向4G同时，计算机、信息与网络技术、柔性生产技术为企业提供了增进客户价值的手段，通过与企业的沟通开展一对一的定制化服务，更好地满足客户的需要。可见，企业经营目标实现的前提是客户价值最大化。只有企业创造的客户价值大，客户满意度高，产品才有销路，服务才有市场。我们必须从客户价值最大化的角度来构筑企业的核心竞争力，这样才能实现企业的经营目标。1.企业战略与零售企业核心竞争力企业战略是企业对未来的一种谋划，是企业根据外部环境和内部条件的变化选择适合的经营领域和具体业务

8、，形成自己的核心竞争力。企业战略是对企