客户关系管理论文代写：《关于如何提高网络时代企业的核心竞争力————从思科、ibm看客户关系管理(crm)》

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1、客户关系管理论文代写：《关于如何提高网络时代企业的核心竞争力————从思科、IBM看客户关系管理(CRM)》----客户关系管理论文-->如何提高网络时代企业的核心竞争力————从思科、IBM看客户关系管理(CRM)摘要:伴随着网络时代的到来,每个企业都希望寻求一种行之有效的方法来提高自身核心竞争力,本文就从思科、IBM、易虹等成功的经验出发,从包括分析消费者的行为、对客户进行有效细分,建立个性化营销、加强品牌形象等多方面来阐明如何用客户关系管理(CRM)加强企业的的核心竞争力。关键词:客户关系管理(CRM);网络时代;核心竞争力无

2、论是在互联网发展热潮中成长起来的“网络公司”,还是在e化趋势推动下转型的“传统企业”,几乎没有谁怀疑网络时代的到来。在网络时代,任何企业与客户的距离只隔着一个“鼠标”。客户可以非常方便地走近或者离开你,客户也可以快速地影响更多的客户走近或者离开你。因此,消费者研究与顾客的忠诚显得尤为重要。企业在“以客户为中心”进行经营管理的今天,客户关系管理(CRM)在企业营销活动中占据着越来越重要的地位。无论是从Dell公司的迈克•戴尔到eBay的CEO迈格•惠特曼,还是从Vanguard集团的CEO杰克•布莱

3、恩到Grainger的总裁理查德•凯撒,他们都十分关注网上顾客的电子忠诚,并视其为在线运作成功的关键,视作公司获得长期利润的保障。哈佛商学院曾经在1990年对顾客整个购买生命周期内服务于顾客的成本和收益进行了分析,并得出结论:对于每个行业来说,在早期为赢得顾客所付出的高成本使得客户关系不能盈利;但在随后几年,随着服务老顾客成本的下降及老顾客购买额的上升,这些客户关系带来了巨大收益,其底线为:回头客每增加5%,利润就增加25%到95%不等。在这一时代,网络营销的企业要获得核心竞争力,就必须适应以客户为焦点的竞争形态,去争取

4、客户、留住客户、扩大客户群、建立亲密关系、分析客户需求、创造客户需求。而客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程,整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块,从理念到技术、从产品设计到应用,都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案。美国思科系统公司(CiscoSystem)的成功是世人所共睹的,Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。事实上,Cisco就是一个实施CRM、打造出自己的核心竞

5、争力、从而获得巨大成功的企业。Cisco公司的CRM方案具体包括:第一,全面采用了如Oracle数据库、Inter技术平台及前端应用程序,建设了面向全球的交易系统,并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家,并在客户服务领域也全面实施了CRM———这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Inter上,使通过Inter的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过使Cisco创造了两个奇迹,一是公司每年节省了3•6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3&

6、#8226;4提高到现在的4•17,在这项满分为5的调查中,IT企业的满意度几乎没有能达到4的。先进的CRM系统为Cisco创造了极大的商业价值:在Inter上的销售额达到了每天2700万美元,占到了全美国Inter销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。第二,在设计企业组织体系时,Cisco一方面将配货商、制造商和装配商密切联系起来,每个成员享有平等的地位———CRM实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流,让业务流程衔接得既便捷又紧密、经济,从而使

7、各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处;另一方面,Cisco又通过系统化结构分析,将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门,把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上,而将非核心的业务以外包的方式,承包给企业松散的合作伙伴或其它企业,降低了外部交易成本和核心能力丧失的风险,使自己的生产能力提高了4倍。第三,在CRM环境下,由于信息提交方式和速度的改进,要求企业简化其客户服务过程。Cisco就大力推行客户“自助式服务”,认为没有人比客户自己更愿意帮助客户;同时,只要客户

8、能够得到适当的工具,他们非常愿意自己帮助自己。Cisco建立的自动化客户服务体系大受成功,既提高了客户满意度、降低了成本,同时客户对这一自我服务模式作出的积极回应为Cisco节省了大笔其它的开支和费用。因此可以这样说,Cisco的持续