创智集团客户管理管理【可编辑】

《创智集团客户管理管理【可编辑】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、?2000ArthurAndersenAllrightsreserved3x/a>.内容为什么要进行客户关系管理企业客户关系管理的现状什么是客户关系管理客户关系管理的概念客户关系管理为企业带來的利益创智客户关系管理系统的功能?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.为什么要进行客户关系管理？有形无形234客户雇员资产损益表资产负债表1资本企业价值转向了无形资产?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.什么对企业来说才是最重要的？最重要的企业经营目标

2、财务状况客户管理销售/服务渠道技术内部能力业务转变产品线根据对全球1000强的企业进行的调查，冇33%的金业认为客户管理是企业的第二大经营目标，仅次于财务状况(34%)。同时，有超过骆的被调查通讯业公司认为客户关系非常重要。资料来源：KS&RCustomershipSurvey-1999(Executive/Functionalists/CIO)0%5%5%10%14%33%34%?2000ArthurAndersenAllrightsreserved・客户关系管理的现状55%55%58%64%66%6

3、7%78%0%100%%被选公司制订客户档案制订市场档案市场划分和口标市场的选择制订竞争者档案衡量客户的收益率开发/实施产品策略、定价策略、促销策略、渠道策略、品牌策略、关系策略设计/建立/管理流程来鉴别/获得/留住客户现行筒状封闭的组织架构需要集成的数据信息缺乏前瞻性，必须更系统，更主动通常缺乏数据來了解和确认客户的收益率需要更多样竞争者信息和对竞争的洞察力，不仅仅是产品或价格的竞争难以获得具有可操作性的数据，因此不能准确的划分市场和定位具有高价值的客户信息来源冇限，缺乏战略性信息來源有限，缺乏数据集成性，缺

4、少对客户经验的了解资料來源：KS&RCustomershipSurvey-1999(Executive/Functionalists/CIO)?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.客户关系管理现状由于如今大部分商业及企业都拥有相当规模的客户群，有效地管理现有的客户资料和进一步提高客户服务水准已成为各企业公司在F1趋激烈的市场竞争中赢得并巩固其市场地位的关键所在。而能否有效地访问和灵活地利用客户资料并将其结合于新开发的、或已有的商业多元化拓展活动中，已成为在各商业领域树

5、立企业领导地位的先决条件。H益明显的一点是能利用适用于现阶段和未来的信息技术来管理并集成客户资料和客户服务的商业工具已成为企业必不可少的资产。“你知道的越多，你就能向客户销售的越多”?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.什么是客户关系管理?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.客户关系管理是….“…一个企业的经营战略，它通过联系企业与客户的关系、激发使客户满意的行为和连接从客户到供应商的流程达到优化利润、捉高收益和增加客户满意度的目的。”Ga

6、rtnerGroup（顾能集团）客户关系管理是通过对客户关系的有效管理，从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.CRM的演变冇限的客户关系管理大量营销金球化激烈的竞争客户主导网络时间CRM趋势1900019701197O'sJ98O's1980's・1990's1990・mid90's1995-20002000-未来手工、小范围的客户信息管理和个性化市场划分粗略忽视个性化关心客户成为趋势CRMe-CRM?2000ArthurAnd

7、ersenAllrightsreserved.客户关系管理着眼于企业与客户的关系，而不是与客户的交易高全面控制保留客户从客户价值出发长高度重视高着眼于交易着眼于关系重点获得新客户駅动力从服务特性出发时间短客户服务较少重视对客户的承诺冇限与客户的联系有限质量交易产品?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.客户关系管理是企业巨大竞争优势的一个重要來源降低成本。根据Forrester调查，重新获得一个客户所花的成本是保留一个客户所花成木的12倍根据Reicheld&Sasse

8、r调查，保持客户数量的增加将导致企业收益的增长企业与客户Z间的交流越主动，越能赢得更多的客户满意的客户更愿意支付较高的价格來购买产品或服务缩短销售周期，加速销售，提高企业现金周转率?2000ArthurAndersenAllrightsreserved.客户关系管理为企业带来更多得益改善对客户需求的响应和服务使企业能根据客户信息制定具体行动方案，壇加市场投入回报提高组织的“记忆力”提高