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1、走出现代管理方法的陷阱作者:酒店管理来源:职业餐饮网发布时间:2009年10月26日点击数:2142【字体:小大】【收藏】走出现代管理方法的陷阱/陈雪琼、曾武英1.对管理方法理解及运用的偏差一些饭店在引进国外先进管理方法时,无视管理方法本身的内涵与外延,主观臆断,将其无限扩大化,把许多与此无关的饭店活动都包括进来,这不仅影响了这种管理方法的推行,还会使其他管理职能的实现受到影响。以“饭店文化建设”为例,当这一管理方法从西方传入中国,便在中国形成了一个饭店文化热潮。饭店不管管理中的一些具体内容与饭店文化是否有关,都向饭店文化靠,饭店文化被理解为饭店的一切经营
2、管理思想、经营管理过程、经营管理行为,这就是一种盲目扩大化的做法。自20世纪90年代国际上提出“绿色营销”思想以来,中国对此的反应也十分热烈,但在“绿色浪潮”的表象背后,对于整体理念理解的偏差及行动上的功利主义,如:将“绿色饭店”片面理解为在经营中的节电、节水、减少一次性用品;将ISO14000或其它标准作为临时性的“文件运动”,突击组建班子应付相应的检查工作,以此换取“证书”、“标牌”,作为对外宣传的工具。这些只能导致这一全新的经营哲学变成“集体有意识”的短期行为,而流于形式或如过眼云烟。在CI战略热潮中,许多饭店认为只要导入CI,就可以创造奇迹。这种误
3、解使绝大多数饭店花费大量的人力、物力去包装饭店,却忽略了CI的核心——饭店文化的孕育,造成了饭店实态与饭店形象脱节的恶果。有些饭店把CI简单地等同于视觉设计,将CI当作一次性投资,认定只要导入了CI,就可以一劳永逸,缺乏对走出现代管理方法的陷阱作者:酒店管理来源:职业餐饮网发布时间:2009年10月26日点击数:2142【字体:小大】【收藏】走出现代管理方法的陷阱/陈雪琼、曾武英1.对管理方法理解及运用的偏差一些饭店在引进国外先进管理方法时,无视管理方法本身的内涵与外延,主观臆断,将其无限扩大化,把许多与此无关的饭店活动都包括进来,这不仅影响了这种管理方法
4、的推行,还会使其他管理职能的实现受到影响。以“饭店文化建设”为例,当这一管理方法从西方传入中国,便在中国形成了一个饭店文化热潮。饭店不管管理中的一些具体内容与饭店文化是否有关,都向饭店文化靠,饭店文化被理解为饭店的一切经营管理思想、经营管理过程、经营管理行为,这就是一种盲目扩大化的做法。自20世纪90年代国际上提出“绿色营销”思想以来,中国对此的反应也十分热烈,但在“绿色浪潮”的表象背后,对于整体理念理解的偏差及行动上的功利主义,如:将“绿色饭店”片面理解为在经营中的节电、节水、减少一次性用品;将ISO14000或其它标准作为临时性的“文件运动”,突击组建
5、班子应付相应的检查工作,以此换取“证书”、“标牌”,作为对外宣传的工具。这些只能导致这一全新的经营哲学变成“集体有意识”的短期行为,而流于形式或如过眼云烟。在CI战略热潮中,许多饭店认为只要导入CI,就可以创造奇迹。这种误解使绝大多数饭店花费大量的人力、物力去包装饭店,却忽略了CI的核心——饭店文化的孕育,造成了饭店实态与饭店形象脱节的恶果。有些饭店把CI简单地等同于视觉设计,将CI当作一次性投资,认定只要导入了CI,就可以一劳永逸,缺乏对CI战略性和长期性的认识。由于对CI缺乏足够深入的了解,这些饭店实施CI战略后,效果并不明显,甚至有些饭店出现利润负增
6、长。如同先前无数次管理思潮(目标管理、人际关系训练、行为模式规范化、员工参与管理法、生产力、品质革命、服务革命)一样,以顾客为中心曾经是许多饭店热情追求的目标,但这股热潮最终随着时光流逝而降温。其他数次革命,如:全面质量管理、企业再造、ISO9000等,也遭遇了相似的命运。饭店试图将TQM或ISO9000这些以数字为基础的制度式理念,生搬硬套到服务业上,不仅是对服务业极大地误解,同时还意味着在顾客、服务人员、工作文化等方面最浅显的道理都未能领会。更严重的是,这也代表了放弃以文化、领导为本而追求最优异服务,退而求其次。确实有些饭店管理者通过有技巧、高效率地应
7、用这两招而获得了成功。但诸如TQM和ISO9000等竞争理念,实际上转移了人们的注意力,使人们忽略了细细品味战略性顾客焦点概念所提供的真正机会。电子商务,尽管被奉为革命中的革命,却也难逃宿命。只有10%-15%的饭店能完全掌握“以顾客为中心”,及其战略举措的本质内涵,并能投入适当的精力和资源,将“以顾客为中心”变成管理的不变形式。其余多数饭店会把“以顾客为中心”误解为员工激励方案、广告方案,或者是更新饭店守则的一个理由。服务管理运动热潮消退的第二个主要原因,也就是“过分来酷的现实”,最终使得饭店在“顾客服务”方案中血本无归。饭店开始一个接一个地从狂热状态中
8、退出,以激励研讨会、任务小组、口号、笔记、奖品等途径完善服务管理方
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