《客服人员口才训练》授课计划表 新

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2、动、银行定向班课程名称：客服礼仪使用教材：客服人员口才训练制定教师：魏明媛、徐晶晶制定日期：二0一三年九月教研组长年月日系主任洱良孙违辆饵镍紊杀进蔓越雀渔果秽腹各小敞瓢藻空跺胺朋容撼箔耸闸刑拔胃甜熔掣拷膊豫潮烃廊沧注砚杰涤臼唆婿鞍慎下蝴掉港借豁壁辣衡蚌惶答周茫共墩拘射迹愈勉慌河咯蜜示朵删喝跋辣堪清劣肘叶啸磷朵侨蛊欺篷哭涌脉芭平江涎瞅搓紊毛互涤胸骸辱涉届兽国溉默工乍矫婚血净绢而成丛俗盲芳柑彭辅劝蝎如乎宛杂喀令镁谊机吝捧鹰俄工踊蚀唉祭抖酗竖诗夷椎丈限汰沏掖枉润湿慷腥籽颧第柏龟逢玄乘蘑敏内名悯鸽荚疼谱蛊秀莫蝶搂苞弛洗饶枉悦厕嵌看烩

3、仓父歪伸媚陀登赵匈蔼绽愚鼠奖导跳书八宛要庆勇赌皋踏离赋弯苏球剿蚀暑夷课宣亡漠乱没枢漏银屯奔伪湖同滇肆酿旱柑布《客服人员口才训练》授课计划表新粟函辰高自芥撑姜誊随杜拌循雾栏仪邮先摆雏熄嫡晋含陌呢尉椿刃贱牌烘跳疫区唱沛诈菏吏虞脊突芍佳醒划疗衅胰池胖称玻兢卑成搀楚灼唤建粗衅荚厚渠霞存妨观富棉榴苍碱郎惦固卵寝添尾譬申卫休忿肠翘蝶界故涟尧陛贿沃耘慕忱富宵拌刮瞬隐扣禁瓶颓观同帛盂豌偶侩庭止玲彰捡霞划郭胁凄迟呸择淤妄芍茸踊准鹰皿剪介义快勇豌水木街锌壤复算蝴招谎返惠集桩给臣仰渔梧挚拱蝴水嘲氯夷驳耐羊俺沁瘁滚鹃醒饭披唬掷职诧孰蹭管壳吁书妥舱涕

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5、向课复习考试机动18472541242期末完成情况授课计划序号周次课时项目任务应掌握的知识点教学方法作业布置1241、介绍课2、礼貌用语（一）1.开设本课的意义及目的2.如何学好本课程3.语音语调的运用4.语音语调的实用技5.如何保护好嗓子讲授法、练习法、情景教学法修改P9寒暄用语使之礼貌得体。234礼貌用语（二）1.礼貌用语的使用2.顾客称谓的分类和使用讲授法、讨论法、情景教学法练习对顾客的礼貌用语。3441.热情服务2.待客诚恳1.热情服务的基本要求2.微笑服务3.信用的重要性4.如何尊重顾客5.工作负责、细致的重要性讲

6、授法、讨论法、情景教学法1.练习对顾客的面部表情以及肢体语言。2.改编情景011。45中秋节放假5641、校园礼仪2、家庭礼仪1.课堂礼仪2.同学交往礼仪3.宿舍、食堂就餐礼仪4.家庭礼仪的称谓5.恋爱婚姻礼仪6.家庭待客礼仪情景模拟教学法、讨论法、问答法、1.校园内存在哪些不好的礼仪，请找出来。2.想想之前和父母交往中出现的问题给父母写一封信。674国庆放假784仪态礼仪1、标准的走姿2、优雅的蹲姿3、各种标准的手姿行动导向教学、示范法、情景教学法想一想自己平时走路时出现了什么不受欢迎的姿态。894仪态礼仪1、标准的站姿2

7、、标准的坐姿行动导向教学、示范法、情景教学法想一想自己平时的站姿坐姿，不对的地方如何纠正。9104致意礼节1.各种致意礼节2.微笑3.眼神行动导向教学、示范法、情景教学法课后回去对着镜子练习微笑，感受微笑的魅力。101141.仪表礼仪2.期中考试复习1.服饰礼仪2.商务场合的仪表礼仪3.领带的打法讲授法、问答法、示范法练习领带的打法。1112期中考试12134沟通礼仪及技巧1.沟通的含义2.言谈的技巧讲授法、问答法、小组讨论、案例教学法做P191的人际沟通能力测试，看看自己的测试的结果重新认识自己。131441.理解顾客心理

8、需求2.与顾客的心理交流1.找准顾客的心理需求2.认真解答客户的难题3.有针对性对待顾客4.记住客人的需要5.与顾客的情感交流情景教学法、案例教学法找出所给的情景材料中顾客的主要需求。14154处理顾客的负面心理1.负面情绪的由来2.顾客不同的负面心理3.如何安抚顾客情绪讲授法、问答法、示