医疗服务态度纠纷成因分析与处理对策

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1、医疗服务态度纠纷成因分析与处理对策摘要：随着社会进步和物质生活水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高，就医的要求已不再局限于医疗的结果，更注重享受医疗的全过程。医学作为一门实践科学，医疗风险是客观存在的，因此医疗纠纷必然存在。尤其是随着人们法律意识、文化素质的增强，对医护人员的服务态度、就诊环境、流程等不满都极有可能引发医疗纠纷。关键词：服务态度；医疗纠纷；医患关系医疗纠纷是医患关系的一种非常规状态，各家的定义解释不尽相同。曹建文主编的《医院管理学》一文中定义如下：医疗纠纷是指发生在医患双方之间因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不

2、满意而与医方发生的争执。本文探讨的医疗服务态度纠纷界定的是在整个诊疗服务过程屮所发生的非医疗性的争议。1成因分析1.1医方医务人员方面的原因大致分为五个方面：①存在医疗过失行为：医务人员在诊疗过程中造成患者的人身损害，常见于医疗事故、医疗意外等情况，对患者身心伤害较大，医务人员或者医疗机构要承担刑事责任和赔偿。这种医疗纠纷大都双方冲突比较激烈，服务态度纠纷并存其中,也造成一定的社会影响。②医疗服务理念欠缺：随着医学模式的不断演化,人文关怀口趋缺失,医患双方情感交流口趋冷漠,以致在一定条件下引发纠纷。③医患沟通缺位。患者太多，医务人员任务

3、繁重，对患者的注意事项或提出的问题缺少必耍的解释和沟通技巧，患者存在误解。④医务人员的心理失衡：医学是一个以人的生命为対象的高风险学科，要求医务人员必须具备强烈的敬业精神和高度的责任感。目前我国医务人员的薪酬和劳动强度、心里压力不成正比，劳动价值得不到体现。当得不到患者理解的时候会加重医务人员的心理失衡。⑤就诊环境不满意：医院布局不合理，候诊区环境拥挤、•卫生条件差，甚至无候诊区只能在楼道里等候，这些客观因素都给患者无形中增加不满情绪，成为纠纷发生的导火索。1.2患方患者方面的原因大致分五个方面：①患病时身心状态俱差：人生病时处于痛苦、

4、焦虑、烦躁、无助的身心状态，患者将自身定义为弱势群体，来到医院希望身体的痛苦得到缓解，焦虑的心情得到安慰，脆弱的心灵得到呵护，以尽快解除他们身休的病痛和心理的焦虑。当希望得不到满足或感到失望时，更容易激怒从而引发纠纷。②诊疗中期望值较高：患者在诊疗过程屮的期望值远远高于实际［2］,就诊时希望能在舒适、温馨的环境中得到热情、尊重的对待。③对医务人员信任度低：近儿年，舆论对医生的评价日趋严苛，收受红包、弄虚作假这些负面报道虽然只是针对个别现象，却无形中给整个医生群体罩上阴影，影响了广大医务人员在人们心目中的形象［3］。患者对医生开具的检查和

5、药品持怀疑态度,不配合医务人员，使得医生不能正常诊疗。④不能客观面对疾病：由于医学活动的专业性极强，患者很难在较短时间了解疾病知识。有的患者根据医学书籍、药品说明书自行对比，对医生的诊断存有怀疑就采取对立态度。⑤谎报、瞒报病情：有些患者在交代病史、病情时有所隐瞒，给诊疗带來不必要的麻烦。甚至在别家医院做过检查治疗但不正确提供，一旦发现不一致就表示怀疑，引起纠纷。2处理原则医院要建立健全冇效的监督机制，探索冇效的预防措施［4］。工作人员在接待医疗服务态度纠纷时需运用一定的技巧妥善处理和化解，建议做到以下3点：①耐心倾听：纠纷发生时患者和家

6、属大都情绪激动，工作人员都要热情接待，态度友善，给对方认真负责，可以信任的感觉。面对同一个有争议的诊疗结果，存在归因的认识性与动机性偏差［5］。在叙述过程屮人会冇意识的突出自己对的一面，回避自己不对的地方。工作人员要耐心倾听，善于分析，了解投诉的内容、原因以及対处理的期望和要求，判断其中是否存在误解。②诚恳沟通：在沟通过程中，站在患者的角度思考，要根据患者的身份地位，教育程度，采取不同的语言、方式进行有效的沟通。避免孑盾二次激化，诚恳、虚心地接受患者的抱怨，使患者的不满先得到一定程度的释放。③及时解决：根据患者的要求，及时沟通相关科室，

7、能当时解决的立即解决，做到不拖延、不推诿，使患者看到医院解决问题的诚意。在处理过程中，还要留意患者的情绪状态、对沟通的感受、对疾病的认识程度和対交流的期望值等因素。避免强求患者或家属半即接受芋实；避免使用刺激情绪的语气和语言；避免过多使用不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪等等。3对策建议3.1加强业务学习，不断提高医疗诊治水平。医院要开展业务培训，加强医务人员的业务学习，不断总结暨学习吸收本专业的及相关专业的新知识，努力提高自身技术水平，有利于减少技术性因素纠纷的产生。业务培训的同时要提高分析解决问题的能力。同

8、时医院要组织医护人员学习医疗相关法律，使医护人员不断强化质量意识，服务意识，自觉地维护医患双方利益。提高预防差错事故的警觉性和责任感，时刻规范自己的医疗行为，做到依法行医，规范执业。3.2加强诚信教育，提升