导游资格考试(全国)-旅游服务规范分类模拟题服务技能常识(一)

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1、旅游服务规范分类模拟题服务技能常识（-）一、判断题1、在导游工作中，导游人员难免因工作失误或意想不到的麻烦，造成游客的不满或不悦。此时导游人员需要赔礼道歉、妥善处理，以求得游客谅解。（）2、情绪的产生跟人的心理需要有密切的关系，它受客观条件的直接影响，也受本人生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的制约和影响。（）3、在协调与接待单位的合作关系时，导游人员是游客利益的代表。（）4、姿态优美会给人带来美感，良好的姿态是做好旅游接待和导游讲解的重要条件之一。（）5、在导游活动中，姿态语主要分坐式和立式两种，任何一种坐式和立式都可以反映人

2、的心理状态及修养。（）6、导游人员对散客的行李要特别小心，应做到比散客本人更留心照顾。（）7、导游人员在不同旅游活动阶段分析游客的心理活动，了解他们的心理变化和情绪变化，对导游工作具有特别重要的意义。（）8、在导游服务过程屮，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。（）9、首语因民族习惯的差异具有不同的表达意义。（）10、招手语表示的意思是招呼、致意、理解、再见。（）11＞在导游过程中，对话式的口头语言使用频率较高。（）12、导游人员要将散客托付的事情记在便条和小册上，并切实去做，最后将办的结果告诉客人。（）13、为防止散

3、客走失，导游人员应使其标志鲜明易认，如让散客带色彩鲜艳的帽子、胸卡等。（）14、迂回式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。（）15、导游员在运用导游语言时应遵循的八原则是：言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言Z有趣、言Z有礼、言之有喻、言之有神。（）16、导游人员正确使用迂回式劝服的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客易于接受。（）17、导游人员耍善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时耍能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。（）18、手指语是通过手指动作来表达语

4、意和传递信息的一种态势的语言。（）19、如果发现旅游者有旅伴，导游人员应直接询问是否是其家眷或朋友，以免发生误会。（）20、导游人员在运用态势语言时，必须首先了解所服务游客所在国家的民族文化，以免引起误会。21、儿童对环境和生活条件变化的适应能力比成年人要差。因此，导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。（）22、移情法是指通过组织一系列有吸引力的活动，使团队成员形成新的关注点，以改变由原有认识而引起的情绪波动。这种方法一般是在对团队成员进行分割以后实施的。（）23、导游语言的灵活性即根据不同的对象和时空条件

5、进行导游讲解，注意因人而异，因地而异。（24、在旅游中，旅游者有着与不同活动阶段相应的心理活动阶段，导游员应特别关注的是：入境前阶段、入境初期阶段、个性表露阶段、离境前阶段、离境后阶段。（）25、手指语是一种语意比较复杂的伴随语言，在双方理解的情况下，可以起到有效的信息传递和相互沟通的作用。（）26、在导游活动中，导游人员常用的是个人界域语和社交界域语，切不可滥用亲热界域语。（27、进行诱导式劝服，导游人员要态度诚恳，使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题。（）28、是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员，是衡量

6、导游修养的重要标志。（）29、导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为。（）30、亲热界域语指接触性界域语，如拥抱、亲吻、挽手等。（）31、在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要讲究方式、方法，使游客易于接受。（32、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。（）33、握手的语意是见面致意或离别欢送，在某种场合下也是表达祝贺、感谢等。（）34、在安排活动时，导游人员要考虑到残疾游客的身体缺陷情况，照顾好每一位残疾游客。（35、首语是通过头部活动所传递的信息，

7、包括点头和摇头。（）36、旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，游客多多少少都会有购物的需求，所以，购物服务是导游人员服务的工作内容之一。（）37、姿态语是身体在某一场合中以静态姿势所传递的信息。（）38、导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好吋，导游人员既可口头冋答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（）39、诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。（）40、导游人员应针对不同的国家、民族以及不同个性的游客运用不同的语言表达方式，使特定景点的讲解适应不同游客的

8、文化修养和审美情趣，满足他们的不同层次的审美要求。（）41、导游人员在必须回绝的时候经常采用的语言艺术和方法有：、、先是后非〃、、'避实就虚〃、'、顺水推舟〃以及微笑不语、婉言谢绝等。（）42、导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好办法。（）