（物流中心）收银员服务规范与服务礼仪

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1、收银员服务规范1、收银员应彬彬有礼，优雅大方，善解人意，热情周到，尊重客户民族风俗，以良好的精神状态做好客户接待工作。2、在接待客户时，收银员应面带微笑，主动打招呼，做到来有迎声，问有答声，走有送声，关键时刻有提醒声。3、每天开业前全体收银员应站立迎接顾客。4、服务用语应声音优美，语音标准，咬字清楚，音量适度，婉转，语速耍适中，切记大声说话，和避免连珠炮似的说话，表达恰当。称呼确切，表情自然。交谈时要面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重、亲切有礼貌。5、对客户提出的问题，有问有答，耐心解释，言语诚恳，百问不厌，回答或解答顾客问题时，应避免使用内部术语，顾客听不懂时，要多做解释，不得

2、以教训、责备口气解答顾客。与顾客有分歧时，要耐心解释，不与顾客争辩顶撞。6、当结帐顾客较多，导致顾客等候时间长，应当向顾客表示歉意，并做好安抚说服工作。同时在保证不出差错的情况下加快办理速度，以缓解顾客焦急等待的情绪。7、收银员交接班或其他原因，无法继续工作时，应将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等待的顾客，并引导新顾客到其他款台结帐。营业时间结束时，如还有顾客在等待结帐，应稳定顾客在等候中的急躁情绪，待所有顾客结帐完毕后再结束营业。8、遇到个别顾客言辞过激或失礼吋，要克制忍耐，得礼让人，不与顾客争辩顶撞,并用自己良好的言行和涵养感化顾客，必要时请领班解决问题。9、由于工作失误，

3、给顾客带来不便时，应向顾客致歉，并立即纠正，不强调客观理由，不强词夺礼，诚恳接受顾客批评。10、顾客提出表扬道谢时，要不骄不躁，谦虚回应，并表示谢意。请您好谢谢再见对不起您好，请问您需要购买多少钱的票（请问您需要充值多少钱）收您现金元这是元（双手递上票或是卡，同吋）欢迎您下次光临您好，请问您需要购买多少钱的票（请问您需要充值多少钱）收您现金元这是元（双手递上票或是卡，同时）欢迎您下次光临您好，请问您需要购买多少钱的票（请问您需耍充值多少钱）收您现金元这是元（双手递上票或是卡，同时）欢迎您下次光临您好，请问您需要购买多少钱的票（请问您需要充值多少钱）收您现金元这是元（双手递上票或是卡，

4、同时）欢迎您下次光临您好，请问您需要购买多少钱的票（请问您需要充值多少钱）收您现金元这是元（双手递上票或是卡，同时）欢迎您下次光临收银员服务礼仪相关要求一.收银员岗位服务礼仪的重要性：收银员服务环节是客户在营业部门窗口享受服务的最后一个环节，是客户付款的过程，从销售心里角度来看是至关重要的，起到决定性作用，因为之前所做的所有工作都是为了“达成成交”这一个环节，所以收银员的言行举止直接影响销售整体质量。二.整体要求：热情+主动+专业1.必须以主动热情为客户提供优质服务为前提。2•必须快速、准确、友善的向客户传递运费及各款项结算信息。3.必须使用规范的服务用语。4.发生错误，无论客户对错

5、，都必须先致歉。5.微笑服务：微笑服务使人感到温馨，面带微笑，彬彬有礼，认真、细致和周到服务能使客户赏心悦冃，满意而归，要让客户有再次消费的意向。一.具体情况分解：（-）客户来到收银台前需要主动与客户打招呼，并使用标准服务用语，面部表情须热情，眼神要正视客户，肢体动作要协调自然。（二）问候语及问候礼仪1.迎接客户：声音轻柔，口齿清晰，称呼使用尊称、敬语，女山先生/小姐等，一般情况说“您好！欢迎光临”或者说“早上好！欢迎光临”，“下午好！欢迎光临”等，遇到节假日说：节日快乐”2.结算金额：微笑致意，XX先生/小姐，费用总额为XX,请您付款。3•唱收唱付：例：唱收：“收您一百元整”；唱付

6、：“收您一百元，费用总共为七十五元，找您二十五元，请收好！（要求双手递交给客户）”4.送别客户：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”（向客户点头致意）二.相关要求：公司全体收银员必须认真学习以上岗位要求，在年5月1日前必须全员通过考核，考核由各部门负责人组织实施，届吋公司相关部门会现场检查考核情况，望各部门负责人做好宣传督导工作！