第十一章 项目质量管理

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1、第十一章项目质量管理有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的TQM到目前的ISO9000；从传说的符合性质量观到如今的用户满意理念及其经营战略；从产品质量管理到服务管理等。“质量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、项目、社会成员的要求。一、知识经济时代的质量理念如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的。我们很清楚怎样来度量时间和成本，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什么。（一）质量的内涵

2、1质量的含义人类社会的发展，使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面，质量对人类的社会、生活有着深远的影响。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡。这是美国质量管理专家朱兰（JM.Juran）博士关于质量与社会关系的精辟论述。英国标准（S）4778《质量保证名词术语汇编》中，对产品或服务的质量下的定义是：“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”根据我国国家标准（G／T6583—1994）（质量管理和质量保证），质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性

3、总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。2提供给顾客所想要的质量被定义成满足顾客的需求，这就要求顾客以正式的、符合规格的文件来

4、陈述他们的需求。然而，这种方法有两个难点：(1)项目是惟一的，因此具有不确定性和风险。顾客在项目之初可能不能完整确定出他们的需求。承包商是保持最初的规格设计还是允许规格有所改变？(2)谁是顾客？业主还是用户？针对上述难点，就必须要做到：（1）允许顾客改变想法如果质量是满足顾客的需求，那么在项目的许多信息逐渐明确时必须能够允许顾客改变他们最初的想法。交付给顾客满足他们最初筹划的规格的设施是不行的，你必须交付给他们满足他们现在所要求的规格的产品。质量必须与其他四个系统目标相权衡。在某些环境中，如R＆D项目、高技术

5、项目或管理开发项目中，开始顾客不可能准确知道最终的产品。他们的需求常常是用他们所熟知的技术来描述的。项目组可能也不知道最后交付给顾客的产品是什么样子的。只是在项目向前进展时，新技术才逐渐被项目组和顾客所认识。这可能使得合同双方都改变他们最初的设计。（2）满足业主或用户的需求这种两难的难题有个简单的答案：业主提供资金并购买设施，因此有权预先知道他或她委托的设施是什么样子的。这意味着在建议和起始、设计和评价阶段结束时形成的规格说明书，以及所做出的任何更改，必须经过业主的同意。（二）质量和项目管理生命周期项目的质量是通

6、过项目生命周期传递给顾客的。而在项目整个生命周期中，项目的工作不可避免地会出现失误。一般的观点是，在生命周期中，越早检测出的错误，改正错误所需花费的费用就越低。造船、汽车制造和软件业的经验都证明了这一点。人们认为，存在这样一个比率：1∶3∶8。如造船，在设计阶段每花一元钱改正的错误，在建造阶段要花三元来改正，在下水实验时改正则要花费八元。在软件业，人们发现，在软件使用阶段改正一个错误所花的费用，比在设计阶段发现并改正这个错误所需的费用要高出250倍。据估算，超过40％的软件错误发生在需求说明和设计阶段。尽管顾客最

7、初的需求定义对保证项目的质量很关键，但是在整个项目生命周期中，人们还是会忽略这些需求的。项目生命周期主要分为四个阶段：·起始阶段。需求转化为建议；·设计阶段。建议转变为工作设计；·执行阶段。设施被开发出来；·结束阶段。设施投入运行并测试。当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，甚至包括日本、美国在内的一些经济高度发展的工业化国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。众所周知，日本的

8、经济振兴就是从抓质量开始的。20世纪50年代，日本从美国引进了质量管理（qualitycontrol），1951年设立了戴明奖，1960年开展“质量月”活动。日本“青出于蓝而胜于蓝”，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理（totalqualitycontrol，简称TQC），TQC成为日本企业制胜的法宝。美国著名质量管理专家朱兰（JM.Juran）考察了日本经济以