秘书挡驾工作中公关语言的使用

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1、秘书挡驾工作中公关语言的使用　　摘要：本文简单探讨了秘书挡驾工作与公关语言的关系，给出了几方面在挡驾工作中正确使用公关语言的建议。　　关键词：秘书;挡驾;公关语言　　秘书挡驾，即秘书人员出面对领导不必亲自处理的事物进行分流或者拒绝，最大限度地减少组织内外对领导者精力的干扰，保证领导者工作正常顺利地进行。比如，除领导者专设电话外，凡打给领导者的电话，秘书都应该主动接听，问清对方身份和事由，然后酌情处理;对于求见领导者的访客，秘书根据具体情况，安排会见或者予以拒绝;秘书对一些领导者没必要亲自参加的会议、活动和其他应酬，经请示领导者后，予以谢绝。【1】　　秘书进行挡驾工作的实际操作，难免涉及到

2、如拒绝领导者不必亲自接听的电话、不必会见的访客等一定程度较为被动、尴尬的局面，秘书人员在这些情景下，如果使用的言语不当，可能会使局面更为尴尬，甚至可能引起不必要的矛盾与冲突。　　尤其是对待组织外的来电或访客，秘书人员的一言一行都代表组织，其为领导挡驾工作本身也就成了公关活动，因此在这些局面或情景下，正确使用公关语言实现沟通目的，既做到了挡驾工作，又有效地维护了组织的良好形象。　　关于秘书如何在为领导者挡驾过程中正确使用公关语言，笔者总结为以下几个方面：　　一、先“礼言”后“理言”　　访客无贵贱，无论是对待何种社会地位的访客，秘书人员都应以“礼”相待，使用礼貌的语言。【2】比如见到有访客到

3、访，哪怕是领导祝福要予以拒绝的访客，都要使用诸于“您好”、“请问有什么需要帮忙的”等语言向访客问候和询问来访事由，而不应采用比如“来干什么”、“你找谁”等冷漠、生硬的语言。在成功拒绝访客要求后，秘书人员不应忘记附加一定的如“对不起”、“实在对不起”之类的致歉语。　　二、先“体语”后“口语”　　公关语言除了有声的口语以外，还有无声的体态语。在秘书为领导挡驾工作中，正确使用体态语也相当重要，无论对待什么访客说话，秘书都应使用谦恭的态度，比如，双方交谈时，上身前倾，热情而有兴趣地听对方说话，而不能背朝对方，不屑理睬，更不可不理不睬，拂袖而去。　　三、先“肯定”后“否定”　　在要拒绝访客或者来电

4、的要求时，秘书先应肯定一些对方的说法，再转折一下，最后予以否定。如果秘书直通通地否定对方的讲话，如“不行”、“这绝对不行”、“你的话没意义”之类的话，不仅刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，还使他对你产生抵触情绪，对你下面的解释、说明听不进去，可能使自身更加被动。先予肯定，如“您说的话中有一定的道理”、“您所说的一些事是事实”，可使对方在轻松的心理感受中，继续接受信息。尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。　　四、先“婉拒”后“合作”【3】　　在应对领导者不必会见的访客或者不比接听的电话时，秘书人员应采取委婉的方式予以拒绝，比如回应对方领导者“正在开会”、“有事离开”等，

5、如果来访者或来电者要与领导者商谈的事由是领导的职权范围内，但需要通过一定其他的程序和环节解决的，秘书人员应在自己职责的范围内，告诉对方相关的信息。例如：　　某应聘者来电:“请问人事部邹经理在吗?我想知道上星期面试的结果。”秘书:“经理在国外学习还没回来,等结果出来,我会及时通知你,这个号码可以联络到你吗?”应聘者:“是的,谢谢!”在例子里,秘书提供了真实的信息,在这个基础上,该应聘者才能了解到更多的有关面试结果的真实的信息,使谈话顺利进行下去,对交际起到了积极的促进作用,同时成功挡驾。