电话沟通技巧(3.16 9点半-10点半)2

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1、电话沟通技巧培训重点：接听电话的基本技巧和程序小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。2.先整理电话内容给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫

2、无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.重要的第一声：热情的开始。4、一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。）总之要有一个热情的问候语。让对方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。这样做远远要比

3、“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。5、一定要微笑。即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。6、注意自己的语速和语调音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。强化语录：“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯

4、咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。7、认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。8、有效电话沟通　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。　　对对

5、方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。9、掌握电话中的等待问题。NancyFriedman（电话医生）在《今日美国》的一项调查中表明，打电话过程中，客户最痛恨的就是“不要挂机，稍等！”导致这种情况发生的原因有两种

6、：转接电话或者查找信息。10、再谈电话中的等待问题。如果你要让客户等待，一定要告诉客户需要等待的时间。如果你说一分钟，那么真的就是一分钟，即使这样，可能客户都还是感觉时间有点长。所以，如果你要让客户再等待一段时间，最好是先给他们回电话。如果承诺了在一定时间内给客户打电话，那么就一定要遵守承诺！11、一定要有一个礼貌的结束语。练一练：第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。外部准备准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可

7、以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！心理准备：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种什么心理？怎样克服？资料准备A公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱

8、且相信公司。B专业知识：对物流的全过程有一个充分的认知。要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。C同行资料：大体了解物流公司，详细了解同行的信息，迅速了解分析客户