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1、电话沟通技巧培训『前台培训』学员手册（2008版）日期：学员姓名： 28教学目标•（一）知识目标•1、明确电话沟通方面的职责及作用；•2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；•（二）能力目标•1、明确电话沟通的特点及技巧；•2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；•3、形成良好的倾听和语言表达能力；•4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。28课程目录•第一单元：关于电话沟通•第二单元：塑造声音形象•第三单元：沟通技巧•第四单元：流程和规范用语•第五单元：综合练习28第一单元：关于电话沟通一、电话沟通的作用和特
2、殊性l电话沟通的作用l电话沟通的特殊性二、电话沟通礼仪l打电话l接电话l电话用语对比28电话沟通的作用•一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？•电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。•在飞利浦，客户会为什么打电话？“能力测验”电话沟通的特殊性•我们信息的唯一来源就是听；•我们传递信息的唯一途径就是说。•我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。•倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。电话沟通的礼仪讨论题目：1、接电话的礼仪有哪些？2、打电话的礼仪有哪些？形式及时间：分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟28
3、电话用语对比×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下吗？×你等一下，√抱歉，请稍等。我要接个别的电话思考：你如何看待招聘公告中的这项要求：要求形象好，气质佳。28第二单元塑造声音形象一、准确传递信息l语音l语调l语气二、积极交流情感l热情l自信l积极三、恰当控制情绪l心态调整28一、准确的传递信息语音•读以下内容：读一读•收集---搜集
4、,出操---粗糙,志愿---自愿•仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人•商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源•终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实•摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌•主力---阻力,师长---司长,出息---粗细28读一读•就,青,节,机•抢,旗,权,去•积极,欠缺•健将,艰巨•气球,寂静读一读•日子,容易,然而,偌大,懦弱•努力,愤怒,能够,女人•能力,力量,奶茶,来到•仍然,能量,了解,人们•人人,美丽,肉食,炎热28读一读•风筝,成功,崇拜•哼哼,精神,动静•功夫,工钱
5、,聪明•正经,奉承,风水•生命,冷清,高兴读一读•怒不可遏、暂时、横祸•外埠、削减，侮蔑28•包扎、通宿、蛮横•混淆、拧开、赔偿•契约、踝骨、信笺•沮丧、勒索、抹布28常见发音错误•Sh,ch,zhs,c,z•J,q•R,l•N,l•eng,ong,ing,iong活动1、找出组内每个学员的发音问题。2、把每个人的问题记录在白板上。3、制定方案帮助每个人改正发音。时间：10分钟语调“我没说是您故意把机器能坏的。”因语气、语调的不同可以有几种说法？语速28语速基本保持在每分钟100-120字左右活动1、练习用自己最好的状态，说出以下语句
6、：“你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？”“您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu菜单。找到那个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下面。”“您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。”2、小组之间进行比赛。二、积极的交流情感活动•试试说句：“对不起，请原谅。”•想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。•将头稍微低下试试。积极的交流情感•我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。我们传
7、递出去的情感应该是：•微笑•自信（自信从何而来）28•热情（心不在焉、例行公事）（皮革马立翁/罗森塔尔效应）活动•你在“微笑、自信、热情”方面做的怎么样？•以组为单位制定出的“提升方案”。•组内互相监督。三、恰当控制情绪我们坏情绪的来源：•我们的情绪直接通过我们说话的语气、语调表现出来，这又影响着客户的情绪和态度。•正确认识：不要把这些表现当作是对你个人的不满。特别是顾客发火时，你心里可能会想：“凭什么对我发火？我的态度那么好！”•人的情感会在潜意识中通过一个载体来发泄，就像踢猫现象。活动•再听一次听这段录音•试着分析这名话务员内心可
8、能出现的独白。本我自我超我良心个人理想意识无意识28声音的保养与呵护•放松喉咙与颈部打一次哈欠，然后头轻轻地、慢慢地往后仰，此时再打一次哈欠，再轻轻地、慢慢地把头往前倾成一条直线，再打一次哈欠。常用的方法•讲笑话•互相安
