电话沟通技巧(部门培训)

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1、电话沟通技巧主讲人：徐丽媛接听、拨打电话的基本技巧和程序前言、自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧前言现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公

2、室电话礼仪是很有必要的。在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。小知识在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？你的实际表现不良表现【自检】1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。接听电话时拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。3.挂完电话才发

3、现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。转达电话时遇到突发事件时接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的

4、技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯(一)接听、拨打电话的基本技巧1、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。1.接听电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及职位3、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒2.拨打电话的程序接听、拨打电话的

5、基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧(一)关键字句听清楚了吗？你在转接电话时是否注意了以下要点?情景演示：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与科长通话；③请转告科长……无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。5W1HWho（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；(二)慎重选择

6、理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况。另外，我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话()，不接()，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的

7、技巧应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语(二)接到打错了的电话(三)遇到自己不知道的事(四)接到领导亲友的电话(五)接到顾客的索赔电话应对特殊事件的技巧谢谢观看！