沟通心理学论文

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1、学号：51099602215姓名：吴磊沟通心理学沟通心理学在营销中的应用做终端销售的业务员，前期客户开发和后期客户维护是其主要工作。业务员在从一个陌生的客户发展成为成熟的客户，其最关键的因素是什么呢？个人认为把握好客户的心理进行有效沟通，是取得成功的至关重要的。一般而言，在最初开发并培养成一个成熟的客户过程中，客户的心理变化大致经历了以下五个阶段。把握好不同阶段的心理特征，沟通才能起到事半功倍的效果。第一阶段：心理戒备期此阶段是销售人员最难沟通的一个阶段，所谓万事开头难。客户往往对上面的营销人员都持有重重的猜测和怀疑。心理上总体来

2、讲是排斥导向的，所以如何攻破这一阶段是整个营销成功与否的关键。基于此阶段的客户心理，我们应该怎样展开沟通呢？一般说来客户所用的典型语言：“你们有厂家手续吗?全吗?带着没有呀?”如果带着的话，当你拿出来给他看，他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查，要么就根本不看，总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀：换位思考。假如你是一个终端客户，一定也会首先考虑产品的真假质量等，所以被怀疑很正常，消费心理基本是这样。此时我们只要耐心的全力配合客户，并且细心回应客户，那么就能顺利过关，这一阶段的一半时控在15分钟以内为最宜。纠缠是很糟糕

3、的营销手段。第二阶段：心理摇摆期这一时期同样极大的挑战销售人的心理承受力，因为客户虽然不在对你设防，不在对你带有明显的戒备心理，但是客户因为或许有相同功能的在用品，或是对你营销的产品不是有较强烈的敏感性，就处于一个非常摇摆的心态。如果你某点打动了客户，可能使用户进入心理尝试期，如果没有把握好心理状态，沟通没有达到预期效果，则前功尽弃。此阶段的典型语言：“类似的产品我们都有，不缺。”“我们有某某大厂的，客户们都认大厂的。”“以后再说吧，这次不定了”等等类似的逐客语言，并且态度比较冷漠，甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀：产品比较，思

4、想启发引导。比如价位和利润空间“的确，我们的厂家不大，但是，大厂家的产品价格高，利润空间不大，您作为这方面的专家型使用者，应该明白您目前使用产品的种种弊端，我们的产品发展到今天在效果上差别几乎没有，这点您肯定比我更加清楚，因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟左右。充满自信的一番耐心引导之后，大部分客户必然进入第三个阶段：那就是心理尝试期。第三阶段：心理尝试期这一时期充满了希望和曙光，已经进入初秋了，收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言：“你们厂家准

5、备在这边做多长时间?”“这个产品效果怎样?”而典型行为：主动拉近与你的距离，眼神开始向一个角度凝聚，在你回答他的问题时，他会看你的眼神等等。此时对策：沉着冷静，语言准确果断，眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问，就要坚定的回答：“我们在这边要长期做下去!放心，客户的后期服务和维护我们一定做到位，有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通!”关于产品的效果，最好用真实的例子作答，列举同行业的翘楚如何使用或广泛采用我的产品并获得的肯定和好评等等。样会进一步增强客户订货的信心。接下来就是第四个阶段收割期了。第四阶段：心理接纳期心理接纳

6、期又称为订货期，此时客户的典型语言：“订点先试试，好的话再接着订。”“以后如果想订货，我们怎么找你们?”此时虽然心门打开，但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心：我们的配货渠道和强大的后服团队，会解除您的一切使用过程中的任何担心。这个阶段需要我们帮客户下决心，促其下订单。第五阶段：心理成熟期这一时期才是收获期，客户已经定完货，并且已经重复订货了，这意味着对我厂的产品的完全认同，更是对我们销售人的完全认同，此时客户的典型语言：从称呼上会亲切的称你为小X或者老X,并且语气比较随意。订货时也不太在意数量的多少，比如你

7、说，这个产品多来点吧，客户很可能会默认，报以允诺般的调笑姿态。此时是我们维护客户的开始，一定更要加强沟通，比如电话、短信，新产品上市、节假日的。当然沟通心理学在现代管理中，不单单体现在营销这一小小领域，已经渗透到现代化企业日常管理的各个领域。通过沟通心理的概括性学习，深切体会到了沟通心理学的现实性应用，以后继续深挖.......