百货店管理升级与服务创新之路

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4、柴瑞雅拔姓衣扼豫哪裴菊侗扛戒曝俄爷犁碉字评宁埋桶咐垄羚茄怂伦不远坤芒掳脏盔矗卑桃寞姆淡揩砌册咳偶阑百货店管理升级与服务创新之路关键字：服务 管理 百货 　　服务行为评价的本质，是建立与岗位作业指导书紧密结合的行为分解指标表，它既适用于同级别评价，也适用于上级和外部评价。看似简单，实质是对目前松散的服务管理进行整合和升级。在逻辑上，个性在先，提高个性化的行为价值，就是提高企业价值，由此提高百货店的性价比。我们或许很难改变一个传统的企业战略和流程理念，但是，我们可以比较容易地改变员工的行为评价办法，用不断更新的行为评价的办法来刺激企业战略和流程的升级。　　近两年来，我国传统百货店在

5、内部管理上基本徘徊不前，这是由于三个核心问题——商品渠道管理、信息化前瞻性应用、服务升级与创新方面处于停滞状态。在此背景下，百货业的转型与升级也就成为美宜佳百货企业思考的重要课题了。　　本文主要就百货店的服务管理与如何升级等问题进行探讨，升级的目标是什么?又该如何操作?　　服务转型升级的目标　　美国诺得斯特龙采购集团前总裁盖尔·考特(GailCottle)在中国百货业峰会上讲道，以服务为核心的管理模式是该公司的特色化管理模板，关键是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。而在传统的中国百货企业里，如此的战略管理风格恐怕目前难以实现。　　从日本零售业态10年来

6、成长性指标比较图(表一)中看，该国百货业处于最差的位置，但并不是日本的百货店服务不好，而是由于基于经营模式的雷同、网络文化的覆盖以及消费价值观念的大变革，百货店的相对性价比在缩小。这个宏观趋势，对于中国百货店与市场之间的互动分析也应该是很有借鉴意义的。　　在如此背景下，如何通过服务忠实传达甚至增加百货店的价值?百货店服务转型升级的目标是什么?笔者认为可能的目标是：将服务分类量化、建立以行为评价为基础的服务监管体系。　　服务行为评价的本质，是建立与岗位作业指导书紧密结合的行为分解指标表，它既适用于同级别评价，也适用于上级和外部评价。看似简单，实质是对目前松散的服务管理进行整合和升

7、级。在逻辑上，个性在先，提高个性化的行为价值，就是提高企业价值，由此提高百货店的性价比。我们或许很难改变一个传统的企业战略和流程理念，但是，我们可以比较容易地改变员工的行为评价办法，用不断更新的行为评价的办法来刺激企业战略和流程的升级。　　服务提升的途径　　作为顾客，并不知道服务质量标准到底如何，只能是感知到交货前后或使用过程中的差异性。　　在日本，服务产业生产协会编制的顾客满意度指数(JCSI)主要采取对比感受差异的方式采集满意度数据。比如购买前的期望、购买过程和购买以后对质量、价格的比较