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1、酒店服务礼仪12目录礼仪的定义:礼仪包含内容:1、仪表2、仪态3、礼节4、语言5、电话礼仪3礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系4孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。5“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容6案例分析维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理.有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向.他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥.让郑总经理欣喜若狂的是,
2、对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽快与他见面.到了双方会面的那一天,郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰,他根据自己对时尚的理解,上穿茄克衫,下穿牛仔裤,头戴棒球帽,足蹬旅游鞋.无疑,他希望自己能给对方留下精明强干,时尚新潮的印象.然而事与愿违,郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,却偏偏坏了他的大事.郑总经理的错误在哪里他的德国同行对此有何评价？7【分析提示】根据惯例,在涉外交往中,每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象,特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象.郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合,应穿西服或传统中山服,以示对德方的尊敬.但他没
3、有这样做,正如他的德方同行所认为的:此人着装随意,个人形象不合常规,给人的感觉是过于前卫,尚欠沉稳,与之合作之事当再作他议.8一、仪表（男员工）头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部：洁净清爽，胡须剃净。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，保持清洁。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一枚戒子、一块手表，不得戴耳环。指甲：修剪整齐，指甲不能留太长。9仪容仪表规范——楼层服务员(男)仪容仪表：不宜留胡须，不宜留长发，不染其它颜色，发脚长度
4、前不遮眉，侧不盖过耳部，后不遮衣领；不可留长指甲，手指须保持干净清洁；男性：工牌整齐佩戴于胸前左上方（口袋边缘上）；饰物仅限于结婚信物；仪表着装：上装立领米黄色九分袖工装，下装朱红色裤子，脚穿黑色布鞋子．10女员工头发：发型朴素，梳理整齐，长发后束盘起，用暗色饰。面部：洁净清爽，着淡妆。口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，保持清洁。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一枚戒子、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲：修剪整齐，对客部门员工必须涂透明指甲油。11仪
5、容仪表规范——楼层服务员(女)头发要梳理整齐，长发须盘于脑后，浏海以不遮眉为宜，不宜作怪异发型及染其它颜色仪容仪表：不宜浓妆，须雅淡洁妆，涂浅红色口红工牌整齐佩戴于左胸前左上方；不可留长指甲及涂有色指甲油,饰物仅限于结婚信物；仪表着装：上装立领米黄色九分袖工装，下穿朱红色西裤，脚穿黑色布鞋．12男/女员工身体：站姿挺拔，精神抖数，无体味。眼神：要时刻关注客人反应，要柔和地与客人的目光接触，说话时切勿东张西望。表情：要自然大方，不得将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。13二、仪态站姿坐姿走姿蹲姿微笑14★站姿1、站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、
6、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。2、女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，3、男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。4、站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。5、手不抱胸、不插袋、不叉腰。15女 员 工 站 姿 示 意 图16男员工站姿示意图1718★坐姿■入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙
7、向前拢一下，不要落座后再起来整理）。■坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。19■女子坐
