人皇杰假日酒店

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1、人皇杰环球酒店商务计划第一部分：组织机构与管理岗位职责分析预定领班收银领班预订员收银员管理岗位职责分析:前厅部工作职责1.1、前台主管的职责(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。(1)负责客人的投诉的处理4)负责每天检查员工外表及工作情况。(5)负责掌握员工的培训。(6)负责掌握当LI及次日的客房状态，在下班Z前与预订部核对好。(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介

2、绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。(10)负责每月有关报表的制作。(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。1.2、前台领班的职责⑴协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。(2)客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。(3通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。(5)每天检查和准确控制客房状态。①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。(6)详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上

3、自己的名字。(7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。①每天定时检查邮件、信件、留言；②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。(8)遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及吋上报主管。(9)完成经理分派的其它工作)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。2.1客房部组织机构:客房部经理，助理秘书，文员楼层主管楼层领班客房服务楼层朵工公共区域主管公共区域领班布问定士普希1'川庆魏客房服务中心洗衣房主管公共区域清扫员洗手IX务员地毯淸iu庭院淸洁工布间客房服务员客房服务中心值班员2.2客房部组织机构的设置随着酒店规

4、模的人小不同，性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不同。表现在以下三个方面：人型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。人型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归酒店的公关销售部。2.3客房部岗位设置经理部：一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责客房部的13常经性事物及与其他部门联络、协调等事宜。客房楼层服务组设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的

5、清洁卫生、客人接待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；公共区域服务组设主管一名，地毯清洗工一名，领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作；布件房（布草房）设主管、领班各一名，缝补工若干名，主耍负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用；客房服务中心设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于客房部

6、的信息中心和调度中心，主要职能是统一协调指挥客房部对客服务；洗衣房设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的所有布草。2.4客房部岗位工作职责…客房部经理直接上司：总经理、分管副总、房务总监管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。2-5客房部人

7、员素质要求…管理人员思想素质客房部管理人员必须具备优秀的个人品质及强烈的事业心和口大的工作动力，有管理意识和创新精神。业务素质客房部管理人员必须具有一定的房务工作经验和管理经验，熟悉客房业务知识及和关学科的知识，有基本的电脑知识和电脑操作能力，有一定的外语水平能力素质客房部管理人员必须具有良好的人际关系和沟通能力、组织协调能力。身体素质客房部管理人员必须具有良好的体魄和旺盛的精力，能胜任高劳动强度的客房工作。2.6客房服